Kwestia produktywności ma kluczowe znaczenie dla określenia przyszłości przedsiębiorstw call center. Kiedy menedżerowie i przełożeni w centrach telefonicznych nie wiedzą nic, ale zależą od technologii informacyjnej (IT) w mierzeniu wydajności swoich pracowników, będą dostarczać tylko statystyki liczbowe każdego przedstawiciela połączenia i każdego odebranego połączenia telefonicznego. Produktywność jest zawsze mierzona w sekundach i minutach czasu rozmów, czasu bezczynności, podsumowania itp., Pozostawiając klienta w tyle i zmieniając centrum obsługi telefonicznej w firmę, która generuje tylko statystycznie zmierzone i oznaczone czasem ukończone połączenia telefoniczne.
Ucz się języka angielskiego w centrach obsługi klienta i zadaniach obsługi klienta
W tej konfiguracji, znanej pod nazwą Galley Slave Syndrome, pewien minimalny poziom produktywności związany jest, powiedzmy 20, z zagrożeniem wystrzelenia, jeśli spadnie poniżej 18,5. Z pewnością pracownicy będą utrzymywać produktywność od uderzenia w dno, ale niskie morale sprawia, że podejmują działania odwetowe, zapewniając, że wydajność nigdy nie wykracza poza 22. Na dłuższą metę firma cierpi z powodu wydajności, która została zablokowana w stacjonarnym paśmie, które nigdy się nie poprawia , co skutkuje wysokim obrotem pracowników, a obsługa klienta i zadowolenie stają się ofiarnymi jagniętami.
Ważne jest, aby niektóre środki komunikacyjne ułatwiały obsadę i dyżury. Ale to nie czyni tych liczb operacyjnych produktem centrum obsługi telefonicznej, chyba że jesteś fabryką produkującą połączenia, w takim przypadku najlepszym sposobem na poradzenie sobie z problemem produktywności jest pouczenie przedstawicieli, aby się rozłączyli na dowolny czas trwania połączenia ponad 45 sekund. A może nawet lepiej, niech ACD (Automatic Call Distributor) zrobi to za Ciebie automatycznie.
W centrach telefonicznych Galley Slave istnieje ciągła presja, aby odpowiadać na więcej połączeń przy mniejszej sile roboczej, aby obsłużyć połączenia, umożliwiając sprzedawcom przekonanie zdesperowanych menedżerów call center do wdrożenia systemów IVR (Interactive Voice Response) lub CTI (Computer Telephony Integration) oprogramowanie, które może zmniejszyć długość połączenia średnio o 2 sekundy, co daje wzrost wydajności o 15% rocznie w oparciu o martwe prognozy aktualnych danych telefonicznych.
W 1995 r. Znana firma zakazała swoim przedstawicielom ds. Zapytań telefonicznych, aby mówili :dzień dobry: i :do widzenia:, a zamiast tego używali :cześć: i :cześć:, aby osiągnąć wzrost wydajności, który wynosiłby 22 miliony dolarów rocznie. Fakt, że kierownictwo wyższego szczebla kupiło tę martwą projekcję w mózgu, po prostu podkreśla, jak daleko od centrum telefonicznego jest oddalone centrum obsługi telefonicznej.
Obecnie najgorsze call center Galley Slave to: rezerwacje linii lotniczych, obsługa kart kredytowych i telekomy. Pamiętaj, że wszystkie nie są takie złe, ale większość jest kierowana przez numery połączeń telefonicznych, a nie wyniki połączeń.
Innym podejściem do produktywności jest wykorzystanie ogromnego potencjału siły roboczej i rozwój tych potencjałów w celu pobudzenia wzrostu, który może wytworzyć potencjał wskaźnika zatrudnienia wynoszący 40 zamiast 22. Znany jako model rozwoju potencjału ludzkiego, menedżerowie i przełożeni powinni być wyposażeni w umiejętności zarządzania ludźmi i pomiaru wydajności pod względem przychodów i kosztów, a nie bezsensownych sekund i minut. Najlepszym sposobem na zmotywowanie pracowników jest mierzenie ich wydajności w zakresie jakości dodanej do interakcji z klientem.
Pracownicy lub przedstawiciele, którzy rzeczywiście rozmawiają z klientami, są rzeczywistym potencjałem produktywności w call center. Motywowanie tych ludzi ma im dać powód do lepszego działania i wydobyć z nich to, co najlepsze. Kiedy cieszą się pracą, stają się bardziej zainteresowani i spełnieni, przynosząc 40% swojego potencjału zamiast 20%. To wzrost produktywności o 100%, który nie obciąża firmy żadnymi pieniędzmi. Może to wiązać się z czasem i wysiłkiem kierownictwa, ale tworzy środowisko, w którym wszyscy od menedżera do najnowszego przedstawiciela aktywnie pracują, aby poprawić komunikację, relacje i umiejętności sprzedażowe, aby osiągnąć lepsze wyniki połączeń..
Mierząc lepszą jakość interakcji z klientem z organizacją i ustanawiając benchmarki call center do mierzenia wyników połączeń, centrum telefoniczne może skutecznie powstrzymać się od wpadnięcia w pułapkę stania się call center Galley Slave, które koncentruje się wyłącznie na produktach. Call Center Jak pracować w środowisku call center można obrzucać tak dużym stresem. Agenci call center na całym świecie, zwłaszcza na Filipinach, najczęściej narzekają na te maniakalne zachowania, które napotykają u swoich klientów. Jeśli kiedykolwiek pracowałeś w dowolnym call center, stres jest zawsze na najwyższym poziomie ich obawy, jak radzić sobie z nim na co dzień. Klienci, szczególnie Amerykanie, są bardzo trudni do pokonania. Często okazują swoją niegrzeczność agentom, a niestety rasizm jest zazwyczaj wysoki.
Według wstęgi naprężenie definiuje się jako: siła ograniczająca lub wpływ: jako: siła wywierana, gdy jedno ciało lub część ciała naciska, naciąga, popycha lub ma skłonność do ściskania lub skręcania innego ciała lub części ciała; w szczególności: intensywność tej wspólnej siły zwykle wyrażanej w funtach na cal kwadratowy b: odkształcenie spowodowane w ciele przez taką siłę c: czynnik fizyczny, chemiczny lub emocjonalny, który powoduje napięcie fizyczne lub psychiczne i może być czynnikiem w chorobie przyczyna d: stan wynikający ze stresu; szczególnie: napięcie cielesne lub psychiczne wynikające z czynników, które mają tendencję do zmiany istniejącej równowagi .
W innej prostej definicji stres jest emocjonalnym i fizycznym wysiłkiem spowodowanym przez naszą reakcję na presję ze strony świata zewnętrznego. Typowe reakcje stresowe obejmują napięcie, drażliwość, niemożność koncentracji i różne objawy fizyczne, takie jak ból głowy i szybkie bicie serca.
Wielu z nas cierpi na stres. Może to być spowodowane wieloma czynnikami, w których nasza aktywność związana z pracą jest jedną z wielu przyczyn tego zachowania psychicznego. Agenci centrum obsługi klienta zarówno w ruchu przychodzącym, jak i wychodzącym napotkają na wiele obraźliwych komentarzy swoich klientów. Agenci są również oskarżani i kwestionują ich niezdolność do dostarczania rozwiązań technicznych wymaganych przez zagorzałych klientów. Nie zadowoleni, zagraniczni klienci powiedzą: :Ty Filipino fu ** !!: lub :Ty Filipińczycy ssać!: Taka jest rzeczywistość w call center i poza nim. Choć pracownicy call center na Filipinach otrzymują atrakcyjne korzyści, są bombardowani ciężkimi problemami psychologicznymi, zwłaszcza ze stresem.
Większa liczba nieszczęśliwych klientów, których agenci mogą otrzymywać w 8-godzinnym okresie pracy, jest dla nich stresująca. Czemu? Agenci mogą zmęczyć się myśleniem, że następny klient może mieć taki sam scenariusz ze swoimi poprzednimi klientami.
Co ciekawe, można poświęcić natychmiastową uwagę, aby nie pogorszyć sytuacji. Wiele firm z branży call center oferuje różne rozwiązania, które zwalniają swoich agentów ze stresu powodowanego przez ich klientów. Udogodnienia takie jak klinika fitness, joga, sala sportowa, pokój rozrywki i masaże mogą pomóc agentom pokonać stres.
Ponadto istnieją pewne przypomnienia dla pracowników obsługi klienta, aby walczyć ze stresem, aby nie wpływać na ich pracę. Właściwe radzenie sobie ze stresem może przynieść postęp i zmianę w krajobrazie branży outsourcingu na Filipinach. Poniższe wskazówki mogą pomóc w uniknięciu stresu:
* Uśmiechnij się i bądź szczęśliwy.
* Nie przyjmuj złych komentarzy osobiście.
* Nie angażuj się w kłótnię.
* Spróbuj rozwiązać problem klientów.
* Zapoznaj się z głównym źródłem problemu
Uśmiechnij się i bądź szczęśliwy
Chociaż nie widać ekspresji klientów ze względu na system telefoniczny, najlepszy uśmiech i zadowolenie z wykonywanej pracy mogą pomóc w zmianie. Pracownicy call center są przeszkoleni, aby ćwiczyć swoje dobre wartości i właściwą etykietę telefoniczną, szczególnie w rozmowach z klientami. Pozdrówcie ich grzecznie i uważnie słuchajcie ich trosk.
Nie przyjmuj złych komentarzy osobiście
Chociaż klienci mogą czasami za bardzo Cię zaatakować, pamiętaj, że są rozczarowani produktami, a nie tobą. Klienci mogą potrzebować kogoś, kto rozwiąże problem, ponieważ nie będą mogli rozmawiać w bezpośredniej rozmowie. Większość z nich czekała na linii przez prawie 30 minut do godziny, co je wkurzyło. Mogą rzucać niepotrzebne słowa na ciebie, ale jak tylko im pomożesz, sytuacja zmieni się z szorstkiej rozmowy na przyjazne podejście. Będąc agentem call center, zawsze musisz mieć pacjenta w zrozumieniu cech każdego z klientów, których napotkają.
Nie angażuj się w kłótnię
Nigdy nie wchodź w kłótnię z klientem. Unikaj podawania swojej osobistej opinii, mówiąc klientom, że zrobili źle wiele razy. To nie pomoże rozwiązać problemu klientów; zamiast tego może to być początek złej argumentacji, która może wpłynąć na poświadczenia agentów. Klienci mogą czuć, że są ignorantami z powodu niewłaściwego i nieprzyjaznego podejścia. Zawsze myśl o lepszej reakcji, gdy rozmawiasz z klientami przez cały czas.
Spróbuj rozwiązać problem klientów
Lepiej jest, gdy agenci słuchają problemu klientów. Agenci muszą zawsze być gotowi na rozwiązanie każdego zapytania, które klienci zadają. Jeśli jednak agenci mają trudności z rozwiązaniem problemu, mogą poprosić kierowników zespołów lub ich przełożonych o rozwiązanie. Ale zanim to zrobią, agenci powinni poprosić o zgodę na wstrzymanie ich na kilka sekund. Nie jesteśmy idealni; możemy mieć umiejętności w zakresie komunikacji ustnej, która jest potrzebna w branży call center, ale brak doświadczenia technicznego w innych podejściach. Wiele centrów kontaktowych tworzy oddzielny dział specjalizujący się w rozwiązywaniu problemów. Gdy agenci powiedzieli klientom, aby oddzwonił, upewnij się, że muszą to zrobić, aby uniknąć rozczarowania ze strony klientów.
Poznaj źródło problemu
Zrozumienie źródła problemu rozwiąże problem klientów. Nie przejmuj się, gdy klienci wyrażają chamstwa wobec agentów. Ponownie, nie są bezpośrednio wściekli na agentów, ale na sam produkt. Pozwól klientom rozmawiać i przekazywać agentom wszystkie problemy. W zamian agenci powinni wysłuchać go i usunąć niektóre istotne punkty związane z tą kwestią. Agent może uprzejmie powiedzieć: :Zdaję sobie z panem współczucie, nie martw się, bo mogę pomóc ci rozwiązać problem ...: Udzielenie nadziei, że problem zostanie rozwiązany od razu, pozwoli uniknąć trudności w powstaniu stresującej sytuacji.
Oto kilka przyjaznych porad, które mogą pomóc agentom call center pokonać stres w ich pracy. Call center to wyjątkowa branża dająca obiecującą karierę ludziom na całym świecie. *