W świecie sprzed Internetu, poczty elektronicznej, telekonferencji, konferencji internetowych i komunikacji faksowej większość działalności została wykonana osobiście. Ludzie spotkali się twarzą w twarz. Przekazywali sobie wzajemnie swoje idee i charakter za pomocą słów, fleksji głosu, mimiki twarzy, mowy ciała i uścisku dłoni. Dzięki tej całej komunikacji, mówionej i innej, rozwinęła się relacja i można było zdobyć zaufanie. Większość dzisiejszych interesów odbywa się bez spotkania nikogo. Nawet najkrótsze relacje, jakie można doświadczyć z sprzedawcami w domu towarowym, można uniknąć, zamawiając w Internecie tegoroczne świąteczne swetry. Więc bez tego całego ludzkiego kontaktu, jak budować zaufanie do swoich klientów?
Jak budować zaufanie i relacje
Ponieważ tak wiele osób najpierw znajdzie Twoją witrynę, szukając produktów lub usług, które oferujesz, tutaj musisz zacząć budować zaufanie. Nawet najbardziej podstawowe elementy Twojej witryny mogą ułatwić odwiedzającym i zacząć budować zaufanie.
1. Wybrane kolory ustawią nastrój na twojej stronie. Wybierz kolory, które sprawiają wrażenie profesjonalizmu. Spróbuj bluesa, szarości, czerń i biel i ogranicz używanie głośniejszych kolorów, takich jak czerwony, pomarańczowy i żółty. Mają swoje miejsce w witrynie z powodu rzeczy, na które chciałbyś zwrócić uwagę, ale powinny być używane ostrożnie podczas tworzenia
aktualny motyw kolorystyczny dla Twojej witryny.
2. Zachowaj wyraźne widoczne informacje kontaktowe. Powinieneś mieć wiele sposobów kontaktu z Tobą, w tym numer opłaty za przejazd i formularz e-mailowy, a także czat w trybie online, jeśli to możliwe. Wiedza o tym, że będziesz dostępny, jeśli będą potrzebować pomocy, ułatwi Twoim klientom.
3. Treści Twojej witryny nie powinny być kierowane produktem, ale kierowane przez klienta. Wysokiej jakości treści, które są uczciwe i pomocne, przyczynią się do zaufania klienta do firmy. Pomóż im edukować nie tylko o swoim produkcie lub usłudze, ale także uwolnij się od wiedzy o branży jako całości. Na przykład agent nieruchomości może również zawierać informacje na ich stronie o znalezieniu właściwej hipoteki. Witryna, która sprzedaje produkty firmom domowym, może mieć inne przydatne dla nich informacje, takie jak utworzenie biura domowego lub utworzenie podmiotu gospodarczego w celu ochrony swoich aktywów.
4. Powiedz ludziom o sobie i swojej firmie. Zajrzyj do sekcji O nas w swojej witrynie, która opowiada historię i misję Twojej firmy. W razie potrzeby mają zdjęcia i biografie pracowników lub partnerów. Utrzymuj te informacje na bieżąco za pomocą komunikatów prasowych informujących o nowościach z Tobą i Twoją firmą. Mogą to być nowe produkty, funkcje, pracownicy, wydarzenia lub to, co robisz w społeczności.
5. Opinie mogą być fałszywe. Aby uczynić je bardziej realnymi dla swoich klientów, wykorzystaj zdjęcia osoby dającej referencje, umieść ich zeskanowany podpis lub zamiast tego wypróbuj referencje audio. Robienie tych rzeczy da twoim świadectwom więcej mocy i dalszego zaufania.
Możesz dalej budować na zaufaniu, które zacząłeś rozwijać ze swoją stroną poprzez komunikację z klientami.
6. Miej bezpłatny numer i przyjazny, kompetentny personel obsługi klienta, aby na nie odpowiedzieć. Może to być twoja pierwsza lub druga szansa, aby stać się profesjonalną i rzetelną firmą w oczach klientów. Wykorzystaj to, pokazując swoim klientom, że jesteś profesjonalną, godną zaufania firmą, która poważnie traktuje ich relacje z klientami. Zrób to, jeśli telefon jest zawsze profesjonalnie odbierany, a klienci muszą być wysyłani na pocztę głosową, aby ich połączenia były odbierane w ciągu kilku godzin, a nie dni.
7. Blogowanie to świetny sposób na komunikowanie się z klientami. Pozwala ci nie tylko rozmawiać z nimi, ale także rozmawiać z tobą. Używaj swojego bloga do budowania relacji i dzielenia się wiedzą z klientami, a nie tylko do promowania swoich produktów i usług. Pozwól ludziom komentować i zadawaj pytania, aby rozpocząć sensowny dialog, aby zyskać większe zaufanie.
8. Kontynuuj dzielenie się swoją wiedzą z biuletynami. Biuletyny to świetny sposób na dalsze budowanie zaufania nawet po zakończeniu sprzedaży. Potwierdza dla klienta, że nadal tam jesteś, aby im pomóc, jeśli tego potrzebują.
Kiedy nie możesz patrzeć swoim klientom w oczy, gdy potrząśniesz ich ręką, może być trudno zdobyć ich zaufanie. Jednak dzięki właściwemu podejściu online możesz nadal docierać do swoich klientów i zapewniać im, że Twoja firma jest warta poświęcenia czasu i ostatecznie ich zakupu. Jak rozwijać zaufanie Nikt nie ufa milczącemu przywódcy, a jednak w trudnych czasach tak wielu menedżerów zakasuje rękawy i podejmuje pracę, samodzielnie i ze sobą, aby sprostać wyzwaniom biznesu. Wydaje im się, że spędzają dużo czasu na komunikowaniu się (i, chłopcze, czy to wygląda na prawdziwy ból), ale w skali od 1 do 10 to w rzeczywistości 2 lub 3, kiedy interesariusze potrzebują 9 lub a 10.
Aby prowadzić, musisz otworzyć usta i pozwolić, aby słowa pojawiały się raz po raz - nawet jeśli środowisko biznesowe szybko się zmienia. Jeśli to zrobisz, inni zaufają ci znacznie bardziej, niż gdy będą musieli odgadnąć, co myślisz. Lider, który jasno i często mówi o wyzwaniach i możliwościach, zyskuje zaufanie i lojalność, wykraczając daleko poza swoją bezpośrednią sieć.
Innym ważnym powodem częstego komunikowania się jest to, że jeśli tego nie zrobisz, nieformalna sieć znana jako winorośl będzie komunikować się w twoim imieniu. Nie zostawiaj go winorośli, aby wytłumaczyć swoją strategię radzenia sobie w trudnej sytuacji.
Pomimo badań przeprowadzonych wiele lat temu, które wskazują, że winorośl jest ogólnie dokładna, nie stwierdziłem, że tak jest i uważam, że te szeroko cytowane badania są nieaktualne. Pewnie, niektóre fakty mogą poruszać się przez nieformalne kanały względnie nietknięte, ale w Erze Informacji, interpretacja tych faktów idzie szaleńczo z prędkością rozjaśnienia.
Nie ma powodu, by nie opuszczać biura. Twoje milczenie i nieobecność z widoku publicznego podsycają najgorsze obawy. Nawet jeśli nie ukrywasz się, szanse na komunikację są dużo większe, właśnie teraz.
Jest wiele sposobów na rozwiązanie tego problemu, takich jak:
- Cotygodniowe spotkania menedżerów
- Dwutygodniowe spotkania na wszystkie ręce
- Tygodniowe lub dwutygodniowe aktualizacje e-mail
- Telekonferencje lub seminaria internetowe
- Blogi
- VOD i podcasty
Lista może trwać dalej, ale są to najczęściej używane narzędzia. Wystarczy wybrać kilka, które pasują do Twojego stylu i potrzeb Twoich pracowników i innych interesariuszy. Ogólnie rzecz biorąc, im bardziej rozproszona i wirtualna jest Twoja organizacja, tym więcej narzędzi musisz użyć, aby do nich dotrzeć.
Należy zauważyć, że cotygodniowa lub dwutygodniowa komunikacja nie jest zbyt częsta w wielu przypadkach. Im mniej osób słyszy od ciebie, tym bardziej się denerwują, więc mów głośniej. Dla wielu firm sytuacja zmienia się szybko, a najgorszym wyborem jest poczekanie na czas :kiedy wszystko się uspokoi:, abyś mógł :ogłosić coś znaczącego:. Pamiętaj, że wszyscy w okopach zdają sobie sprawę, że sytuacja musi szybko się zmieniać, i ufają ci bardziej, gdy komunikujesz o trwających zmianach, niż kiedy milczysz.
Kiedy się komunikujecie, pamiętajcie o tym, co się dobrze dzieje w biznesie, o wyzwaniach stawianych przez gospodarkę io waszym planie poradzenia sobie z tymi wyzwaniami.
Podaj kontekst, aby upewnić się, że wszyscy rozumieją, że jest to szybko zmieniające się środowisko, więc informacje mogą się zmieniać z jednej komunikacji na drugą podczas reagowania na te zmiany.
Porozmawiaj o tym, czego się spodziewasz i jak planujesz. Jeśli chcesz wyciąć określone projekty lub programy, wyjaśnij dlaczego.
Zapewnij sobie co najmniej 30% czasu na pytania i odpowiedzi. Pomocne jest zbieranie pytań na bieżąco lub od 1 do 2 dni przed spotkaniami, dzięki czemu masz poczucie tego, co myślisz i możesz odpowiednio przygotować swoje komentarze. Wiele prostych, łatwo dostępnych narzędzi zarządza tym zadaniem, takich jak Zoomerang i Survey Monkey. Łatwo to zrobić z pracownikami, nie tak łatwo zrobić z zewnętrznymi okręgami.
W ostatnim wydaniu Traveling Light napisałem o chińskim słowie :zmiana:, Wei Gi. Wei oznacza niebezpieczeństwo, a Gi oznacza szansę. Change = Danger + Opportunity. W niepewnych czasach Twoi interesariusze mogą łatwo dostrzec zagrożenia w Twojej firmie. To od Ciebie zależy, czy otrzymasz dokładne, obiektywne informacje o niebezpieczeństwach i możliwościach, jakie niesie ze sobą zmieniający się krajobraz gospodarczy.
Prawa autorskie (c) 2008 Jennifer Selby Long