W poprzednich artykułach badaliśmy wartość tworzenia ankiet satysfakcji klienta. Omówiliśmy, w jaki sposób można ich użyć do zwiększenia sprzedaży i oceny lojalności wśród klientów. Ale istnieje nauka do ich tworzenia. Bez przemyślanego podejścia, możesz łatwo zakłócić swoje szanse na uzyskanie dostępu do przydatnych, użytecznych danych z twojej populacji.
Dziś przedstawię ci plan własnych działań geodezyjnych. Opiszę zasady przewodnie, o których należy pamiętać podczas projektowania pytań. Wyjaśnię również, jak wybrać populację, wybrać elementy do zmierzenia i o co pytać, aby otrzymać potrzebne informacje.
Batalas - Jak mierzyć zadowolenie klienta
Zasady przewodnie
Zastanów się z punktu widzenia respondentów. W większości przypadków są gotowi pomóc ci, odpowiadając na twoje pytania; nie będą wymagać zachęty. Ale jest kilka powodów, dla których są do tego otwarci. Po pierwsze zaproszenie do udzielenia odpowiedzi na ankietę oznacza, że Twoja firma szuka okazji do wprowadzenia zmian, które wpłyną na ich klientów. Ludzie chcą być częścią tej zmiany, wyrażając swoje opinie.
Po drugie, większość ludzi uważa swój czas za ważny. Są o wiele chętniej do pomocy, jeśli wiedzą, że zrobienie tego nie będzie wymagało znacznego czasu. Jeśli możesz zaprojektować swoją ankietę jako stosunkowo krótką (kilka pytań, tym lepiej) i łatwo ją zrozumieć, łatwiej zachęcisz do uczestnictwa. Co więcej, jeśli możesz przekonująco wyrazić, że Twoja firma podejmie działania w odpowiedziach, potencjalni respondenci będą bardziej skłonni pomóc.
Wybór twojej populacji
Sposób wyboru populacji zależy od rodzaju przeprowadzanej ankiety dotyczącej zadowolenia. Na przykład możesz chcieć zmierzyć, czy ludzie są zadowoleni z poziomu wsparcia, które otrzymali w telefonie od swoich przedstawicieli. Alternatywnie możesz chcieć określić, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Pierwsza opiera się na interakcji; ta ostatnia koncentruje się na percepcji i pozycji twojego biznesu na rynku.
Jeśli twoja ankieta mierzy poziom zadowolenia ze wsparciem lub działem sprzedaży, najlepszy czas na otrzymanie dokładnej odpowiedzi natychmiast po interakcji. Na wybór twojej populacji wpłynie również charakter interakcji. Na przykład klienci, którzy dzwonią przez telefon, powinni być wybierani losowo (tj. Co 7 dzwoniący), podczas gdy każdy odwiedzający sklep może zostać poproszony o wzięcie udziału.
Wybór elementów do zmierzenia
Istnieje wiele różnych elementów, które można zmierzyć w odniesieniu do firmy, jej marki, produktów, obsługi klienta i sprzedawców. Pamiętaj, że gotowość twojej ludności do udzielenia odpowiedzi jest częściowo związana ze zwięzłością Twojej ankiety. Jeśli zadasz zbyt wiele pytań, zwiększysz wskaźnik porzuceń.
Jeśli chcesz zmierzyć poziom zadowolenia klientów z produktów swojej firmy, skup się na tym, jak postrzegają jakość, niezawodność, trwałość i wygląd twoich produktów. Z drugiej strony, jeśli chcesz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o twoim wsparciu lub o sprzedawcach, Twoje pytania będą miały inną ścieżkę. Powinny koncentrować się na reagowaniu na skargi, rozwiązywaniu problemów i profesjonalizmie.
Jak zdobyć potrzebne informacje
Twoi klienci stanowią bogate źródło informacji dla Twojej firmy. Przeprowadzając badania satysfakcji, możesz zidentyfikować czynniki, które przyczyniają się do sukcesu Twojej firmy (lub jej braku). Uzyskany wgląd może ujawnić, dlaczego niektóre produkty są hamowane przez niską sprzedaż, dlaczego liczba połączeń w centrum pomocy wzrosła, lub dlaczego niedawno uruchomiono produkt. Zapoznaj się z powyższymi wytycznymi, aby zaprojektować ankiety dotyczące zadowolenia klientów, które pozwolą Ci uzyskać dostęp do potrzebnych informacji. Jak mierzyć zadowolenie klientów Artykuł ten bada rolę, jaką percepcja odgrywa w umysłach konsumentów. Czy szklanka jest w połowie pusta lub w połowie pełna? Definicja znajduje się w oczach klientów!
------------------------------------
Ludzie postrzegają jakość w wielu sposobach
------------------------------------
Niezależnie od tego, jak dobrze wierzysz w swoją ofertę lub rozwiązania projektowe, Twoi klienci i klienci będą reagować na :jakość w percepcji: nawet bardziej niż :jakość w rzeczywistości:.
Jakość w rzeczywistości odnosi się do cech, które według nas płacimy, takich jak to, ile coś waży, jak szybko działa lub różne inne cechy.
Jakość w percepcji związana jest z takimi rzeczami, jak specjalne uwagi, uprzejmości, troskliwa i spersonalizowana postawa oraz wiele innych subtelności, które mogą nas przekonać, że otrzymujemy więcej niż to, za co płacimy. Skuteczna jakość w percepcji może pomóc zrekompensować wszelkie braki w jakości, które mogłyby podrażnić lub utrudnić konsumentom.
------------------------------------
Często postrzegana wartość nie dotyczy kosztów
------------------------------------
Kilka lat temu byłem mediatorem wolontariuszy w systemie Small Claims Court. Podczas mojego udziału w systemie sądowym zafascynowałem się liczbą spraw dotyczących domniemanego wykroczenia lub niekompetencji. Ludzie pozywali przedsiębiorstwa, takie jak usługi związane z termitami i malarze nadwozi samochodowych, a nawet byli najlepsi przyjaciele i pracownicy służby zdrowia w związku z rozmaitymi skargami! Garncynci często poszukiwali dość niewielkich kwot rekompensaty, co oznaczało, że aspekty finansowe nie były główną troską.
W sesjach mediacyjnych wielokrotnie pojawiał się fakt, że każdy skarżący uważał, że sprzedawca, usługodawca, pracownik służby zdrowia lub były przyjaciel nie wysłuchali jego obaw. Wielu powodów uważało, że ich zaniepokojenie brakami w usługach, produktach lub komunikacji zostało po prostu zignorowane.
Jeśli jednak oskarżeni w tych sprawach wcześniej zaoferowali proste, szczere przeprosiny - i podjęli uzgodnione wysiłki w celu komunikowania się, jednocześnie podejmując w porę działania zaradcze - uważam, że wynikająca z tego jakość w percepcji mogła zapobiec wielu z tych procesów, nawet jeśli jakość nadal pozostawia wiele do życzenia.
------------------------------------
Nowy dowód potęgi przeprosin
------------------------------------
Niedawno New York Times donosił, że szczere, serdeczne przeprosiny lekarzy, chirurgów i szpitali, którzy popełnili poważne błędy medyczne, znacznie zmniejszają prawdopodobieństwo, że pacjenci będą domagać się nieuczciwych praktyk. Co więcej, pacjenci, którzy osiedlają się poza sądem, często chętnie akceptują niższe płatności, niż gdy lekarze stają się defensywni i zaprzeczają temu, co się stało.
:Odmówić i bronić: to zalecenie, które prawnicy i ubezpieczyciele zwykle dają lekarzom w USA, zgodnie z Times. Badania, które pokazują, że aż 30 procent błędów medycznych jest kiedykolwiek ujawniane pacjentom. Jednakże, ponieważ roszczenia o nadużycia pomogły w zwrocie kosztów medycznych w szybkim tempie, drastyczne zmiany w podejściu do radzenia sobie z tymi sytuacjami stresowymi są bardzo potrzebne..
Zgodnie z tym artykułem dwa lata temu University of Illinois Medical Center zainicjowało program otwartego uznania i przeprosin za błędy medyczne. Od tamtej pory częstotliwość spraw o nadużycia w stosunku do centrum spadła o połowę. W 37 przypadkach, w których szpital przyznał się do błędu, któremu można zapobiec, i przeprosił, tylko jeden pacjent złożył pozew.
W sytuacji jednego pacjenta opisanej w artykule :lekarz był całkowicie szczery, całkowicie szczery i tak szczery, że ... cały gniew zniknął:. Te przeprosiny pomogły również rozstrzygnąć sprawę na znacznie mniejszą kwotę.
------------------------------------
Tworzenie postrzegania bezproblemowości
------------------------------------
Aby zapewnić ciągłość percepcji naszych klientów, musimy stworzyć niezmiennie przyjemne doświadczenia w każdej interakcji, jaką ma dana osoba, od odwiedzania witryny sieci Web lub lokalizacji z cegieł i zaprawy, aż po zapytania o więcej informacji, kupowanie produktów, odbiór przesyłek, do interakcji z rzeczywistymi produktami lub usługami, do proszenia o pomoc i tak dalej.
Rozważmy tę bardzo ważną kwestię: ludzie postrzegają serię interakcji z Twoją organizacją i ofertą jako jedno spójne doświadczenie - tak jakby każdy i wszystko reprezentowało nici w tym samym bezszwowym kawałku tkaniny.
Klienci nie dbają o to, czy kulisy działalności są rozproszone na całym świecie, czy też poszczególne działy składają się z kontrahentów, pracowników, ziemian czy kosmitów. Ilekroć klienci dzwonią do przedstawicieli pomocy technicznej, oczekują od nich, że wiedzą wszystko o funkcjach reklamowanych w witrynie sieci Web, które powinny znajdować się w produkcie.
Tak więc, jeśli istnieje jakikolwiek rodzaj rozłączenia komunikacji, może być w stanie wytłumaczyć to sobie, ale nie ma logicznego wytłumaczenia tego w umyśle klienta.
------------------------------------
Recepty na zwiększenie jakości w percepcji
------------------------------------
Te ważne wyniki pokazują siłę przeprosin i szczerej komunikacji w wywieraniu wpływu na postrzeganie klientów, klientów lub pacjentów. Aby upewnić się, że nie ominiesz potencjalnych sposobów na stworzenie jakości w percepcji, rozważ:
1) Specjalne upominki, dzięki którym Twoja oferta może być inna niż konkurencja
2) umiejętność szybkiego i dyplomatycznego słuchania i rozpatrywania skarg
3) Twoja chęć bycia szczerym wobec klientów na temat problemów i niedociągnięć
4) Jasna, szybka i uprzejma komunikacja, która przekazuje spójne szczegóły
Pamiętaj, że jakość w percepcji nie jest substytutem jakości. Może to jednak prowadzić do zminimalizowania niezadowolenia klientów i klientów, a także do silnego wzmocnienia jakości gwiazd, gdy ostatecznie je dostarczymy.