Peter Drucker stwierdził kiedyś, że celem każdego amerykańskiego biznesu jest jedno - tworzenie klientów. Badania przeprowadzone przez American Management Association pokazują, że przeciętny klient HAPPY powie trzy osoby o swoich doświadczeniach z tobą. Z badań wynika, że spośród 25 niezadowolonych klientów jeden klient skarży się, 24 jest niezadowolonych, ale nie narzeka, a 6 z 24 nieskarżących się ma poważne problemy z organizacją. Co ważniejsze dla sprzedawców, obsługa klienta jest zawarta w 40 procentach interakcji z klientem.
Vs obsługi klienta Doświadczenie klienta
Pamiętam najwspanialsze słowa, jakie słyszałem, kiedy starałem się naprawić komputer po 3-godzinnej rozmowie, a przedstawicielka zmęczona stwierdziła: :Jesteś klientem, a ja dostanę to za ciebie bez względu na wszystko:. Gdy zapewnisz obsługę klienta grand slam, Twoje koszty biznesowe są niższe, a Twój sukces większy.
Świetna obsługa wymaga doskonałych rozwiązań
Po przeprowadzeniu badań odkryłem, że kluczem do obsługi klienta grand slam jest jego praktyka. Tak jak sportowiec ćwiczy na imprezie lub muzyk ćwiczy na koncercie, usługodawca musi ćwiczyć. Oto mój siedmiostopniowy protokół usprawniający świadczenie usług.
ĆWICZYĆ ? Obsługa klienta
-Pozytywne pierwsze wrażenie - musisz być autentycznie zainteresowany pomaganiem innym. pasja i empatia oddzielają sportowców od widzów.
-Rapport - 98% każdej interakcji wymaga zaufania i szacunku. Upewnij się, że nawiązujesz kontakt z każdym klientem.
-Oceń problem - Zadawanie prowokujących pytań to jedyny sposób, aby dotrzeć do serca i duszy każdego problemu.
-Komunikacja - najlepsi komunikatorzy słuchają najpierw i mówią na drugim miejscu. Sportowcy wiedzą, kiedy zapytać i kiedy powiedzieć.
-Zarządzanie czasem - Przedstawiciele działu obsługi klienta są przeszkoleni, aby szybko reagować na problemy, ale możesz to zrobić również jakościowo?
-Zainteresowanie - Zdobywanie zainteresowania wymaga zrozumienia zagadnień wielopokoleniowych i kulturowych, które pomagają budować dobre relacje i stają się autentycznie zainteresowane innymi, słynnym Dale Carnegie i cechą biblijną.
-Zamykanie pozytywnej notatki - Zawsze zamykaj rozmowy pozytywną stroną, starając się rozwiązać wszelkie otwarte problemy i pytania.
-Ewaluacja - obsługa klienta wymaga przekonania i pasji, by pomagać innym. Po zakończeniu połączeń upewnij się, że wykonujesz te czynności od połączenia do połączenia.
Żadni klienci nie są tacy sami
Musisz dostosować ten proces do swojej firmy i strategii. Zapewnij sukces, oceniając klientów i pracowników, aby ściśle dopasować pracowników do istotnych potrzeb klientów. Udokumentuj swoje sukcesy i przedyskutuj je ze swoim zespołem, aby Twoje plany gry dostosowywały się w miarę pojawiania się nowych potrzeb.