Istnieje wiele zasad, które mogą być przydatne dla Twojej firmy. Mimo że specjalizuję się w Retail Consulting, :Zasada Sterna: byłaby przydatna w każdym biznesie. Nawiasem mówiąc, :Zasada Sterna: pochodzi od rottweilera, którego zachowania są niezwykłe. Jej zachowania nie są związane z typowym Rottweilerem. Niestety niewiele firm stosuje zasadę Sterna na swoją korzyść.
Czym dokładnie jest zasada Sterna? Jest sześć zachowań, które powinny wykonywać wszystkie dobre firmy. Jest to następujące:
Opieka dla zwierząt domowych - Jak rozpocząć hodowlę psów - Bhola Shola
S- Obsługa klienta wyższego szczebla
T-Terrific Miejsce do pracy
E-Educate Your Employees
R- Odporność na zmianę Zredukowana
N- Nowe ekscytujące pomysły
A-Zawsze ulepszane
Doskonała obsługa klienta
Najwyższa jakość obsługi klienta powinna być priorytetem dla większości firm. Jednak większość firm zdecydowanie tego nie robi. Jeśli spotkasz się z percepcją klienta, gdy odwiedzą twój sklep, to ta dobra obsługa klienta? Nie, to średnia obsługa klienta. Musisz nie tylko spełnić, ale przekroczyć ich oczekiwania, odwiedzając Twój sklep.
Obsługa klienta dotyczy posiadania produktu lub usługi, której szuka klient. Obejmuje to także interakcje z pracownikami biznesowymi i ogólne zadowolenie z całego procesu. Największe problemy z obsługą klienta dotyczą niezadowolonego klienta.
Niezadowolony klient powinien wyglądać jak szansa. Możesz uzyskać więcej pozytywnej ekspozycji, rozwiązując problem niż z zadowolonym klientem. Nie ma znaczenia, kto stworzył problem, Twoim celem jest rozwiązanie problemu i zadowolenie klienta.
Firmy wydadzą ogromną sumę pieniędzy na przyciągnięcie nowych klientów. O wiele taniej jest zapewnić obecnym klientom zadowolenie z Twojej firmy. Jednak wiele razy występuje awaria systemu. Oto doskonały przykład:
Robiłem zadanie doradcze w ciągu ostatnich 5 tygodni 1000 mil od mojego domu. Moja bankowa karta kredytowa została odrzucona, próbując dokonać zakupu. Według banku, blok podejrzanych numerów został ponownie wydany nowym klientom. List wysłany do mojego domu powiedział mi, że karta kredytowa wygasa w dniu 12 czerwca. Byłem wyjątkiem od ich rządów, ale ten duży bank spowodował jeszcze więcej problemów dla mnie.
Musiałem spędzić ponad godzinę na telefonie, próbując rozwiązać ten problem. Zrobiłem 4 telefony i ostatecznie bank zawiódł. Nigdy nie rozwiązali problemu. Nigdy nie powiedzieli mi, co mogą dla mnie zrobić, zamiast tego, czego nie mogli zrobić. Kiedy, powiedziałem jednemu z pracowników obsługi klienta banku, nie byłbym w stanie wsadzić gazu do mojego samochodu, zapłacić rachunku za hotel ani zjeść, ich odpowiedź była straszna. To było :Przynajmniej będziesz mógł schudnąć:. Po dokonaniu tego komentarza pracownik zrozumiał jej błąd.
Musiałem poprosić moją żonę, aby przejrzała całą moją pocztę, a następnego dnia moją kartę. Na szczęście dla mnie miałem inne karty kredytowe. Bank wydaje duże kwoty na reklamę, aby pozyskać nowych klientów, ale nie wydał 14,40 USD i wyśle mi nową kartę następnego dnia. Nie wiem, ile kosztuje pozyskanie nowego klienta, ale spodziewam się, że będzie to ponad 14,40 USD. W każdym razie jest to doskonały przykład na to, że źle sobie radzimy z utratą klienta.
Bank mógłby zapytać mnie, jak to poprawić. Pozostałbym z tym bankiem, gdyby zajął się ich błędem. Jednak, podobnie jak większość firm, pracownicy nie chcą robić więcej, ani nie są ugruntowani zasadami firmy. Pierwsza polityka każdej firmy powinna polegać na rozwiązywaniu wszystkich problemów klienta w granicach rozsądku.
Superior Service to jedyne pole do gry, w którym małe firmy mogą rywalizować i pokonać wielkie firmy. Traktowanie klientów jako wartościowych klientów zamiast banknotów dolarowych spowoduje wzrost sprzedaży. Poznaj dane osobowe o najlepszych klientach. Mogą to być ich urodziny, imię dzieci lub współmałżonka i cokolwiek innego.
Wspaniałe miejsce do pracy
Posiadanie wspaniałego miejsca do pracy to korzyść zarówno dla pracowników, jak i klientów. Jeśli Twoi pracownicy są szczęśliwi, będą lepiej traktować twoich klientów. Badania wykazały, że wynagrodzenie nie jest motywatorem nr 1. Większość pracowników chce być dobrze traktowana za ich dobrą pracę. Nie oznacza to, że możesz zignorować kwestię zapłaty.
To niesamowite, jak wielu pracodawców źle traktuje swoich pracowników. Wielu pracodawców nie będzie rozmawiać ze swoimi pracownikami, chyba że pracownik musi być zdyscyplinowany. Byłoby znacznie lepiej, gdyby 75-85% komunikacji pracodawcy z pracownikiem chwaliło pracownika za dobrze wykonaną pracę / zadanie. Ponadto, pracodawca nie powinien usuwać swoich nastrojów lub problemów z pracownikami. Widziałem to zbyt wiele razy.
Pracodawcy powinni podziękować pracownikom i poprosić ich o wykonanie określonych zadań zamiast zamawiania. Powinno to spowodować wykonanie tych samych zadań, ale pracownik zobaczy to znacznie bardziej pozytywnie. Opowiadanie pracownikom Dziękuję Nic nie kosztuje i może przejść długą drogę, aby pracownicy byli bardziej doceniani. Zawsze miałem jako ostatnie dwa słowa każdego pisemnego zadania :Dziękuję:. Gdy pracownik powiedział mi, po latach pracy dla różnych menedżerów, po raz pierwszy podziękował mu za wykonanie swojej pracy.
Dodatkową korzyścią z posiadania wspaniałego miejsca do pracy jest mniejsza rotacja pracowników i lepsza puli kandydatów. Słowo wychodzi, jeśli jest to świetne miejsce lub kiepskie miejsce do pracy. Pomaga także, jeśli środowisko pracy jest zabawne.
Zabawa usunie część stresu z pracy. Ponadto sprawi, że praca będzie przyjemniejsza i powinna zwiększyć produktywność. Zadanie musi zostać wykonane, ale jeśli jest właściwie używane, jest to kolejny sposób na stworzenie wspaniałego środowiska pracy.
Edukuj pracowników
Czy wierzysz w szkolenie pracowników? Ja nie. Trenujesz zwierzęta, takie jak Sterna. Pracownicy powinni być wykształceni.
Trening prowadzi do wysokich kompetencji w danej umiejętności. Przygotowuje pracownika do jednej konkretnej pracy. Kształcenie pracowników umożliwia im radzenie sobie z wieloma problemami i rozwiązywanie ich.
Kształcenie pracowników to coś więcej niż szkolenie. Pozwoli to Twoim pracownikom być bardziej produktywni. Mogą obsługiwać bardziej złożone sytuacje zamiast cytować politykę firmy. Większość klientów może mniej przejmować się polityką firmy.
Istnieje wiele metod edukowania pracowników. Sugerowałbym użycie jak największej liczby. Role - Playing to świetny sposób, aby dać pracownikom bezcenne doświadczenie w możliwych sytuacjach życiowych.
Kształcenie pracowników powinno być w toku. Wielu pracodawców będzie szkolić się na początku, ale niech pracownicy długoterminowej ślizgają się. Wykształceni pracownicy są w stanie podejmować lepsze decyzje, zmniejszając obciążenie pracą dla wszystkich.
Odporność na zmianę Zredukowana
Głównymi powodami, dla których przedsiębiorstwa handlu detalicznego zawodzą, jest opór przed zmianami lub strach przed porażką. Pracodawcy są przyzwyczajeni do wykonywania zadań w określony sposób i nie widzą powodu do zmiany. Istnieje również obawa, że jeśli wprowadzą zmiany w sposobie zarządzania firmą, mogą zawieść. Zmiana uważana jest za zły hazard, a status quo to bezpieczna trasa. To status quo często prowadzi do niepowodzenia biznesu. Odporność na zmiany jest działaniem podejmowanym przez jednostki i grupy, gdy postrzegają, że zmiana stanowi zagrożenie dla nich. Większość pracowników nie zmieni swoich przekonań, nawyków ani zachowań, chyba że są do tego zmotywowani. Jak tworzymy tę potrzebę zmiany?
Zaangażowanie innych pracowników jest ważne, ponieważ pomaga wprowadzić zmiany zarówno w ich wysiłkach, jak i firmie. Ludzie nie będą troszczyć się o innych, ale ich priorytet będzie priorytetem. Powinno to pomóc zmniejszyć opór przed zmianami i pomóc w poprawie ogólnego funkcjonowania firmy. Zaangażowanie pracowników od samego początku, jasne wytłumaczenie powodów zmiany, posiadanie jasnej strategii, kierunku i wizji oraz poszanowanie poglądów innych ludzi, są częścią ograniczania oporu wobec zmian. Doskonałą metodą na pokonanie oporu przed zmianami jest wcześniejsze kształcenie ludzi na temat zmian. Komunikacja i edukacja pomagają pracownikom dostrzec logikę w wysiłku na rzecz zmiany.
Nowe ekscytujące pomysły
Gdy firma przestanie być kreatywna, zacznie spadać. Nawet jeśli jesteś liderem biznesowym, musisz być kreatywny, aby wyprzedzić konkurencję. Wszystkie firmy szukają dodatkowych sposobów na poprawę swojej rentowności. Istnieją metody, które dobrze działały w przeszłości. Niektóre z nich będą nadal działać w przyszłości. Jednak musisz regularnie oceniać wszystkie metody. Jeśli firma czeka zbyt długo, może zaistnieć konieczność wprowadzenia drastycznych zmian, zamiast drobnych korekt. Pracownicy są doskonałym źródłem nowych, ekscytujących pomysłów. Pudełka z sugestiami lub zachęcające do komentowania podczas spotkań sprawią, że firma będzie miała wiele opcji, dzięki którym wszystko będzie świeże i ekscytujące. Będzie więcej sugestii z udziałem większej liczby osób.
Zawsze ulepszam
Każda firma powinna dążyć do codziennej poprawy swojej działalności. Jeśli firma poprawi się o 1% każdego dnia, o ile lepiej będzie za 90 dni od teraz? Różnica byłaby zauważalna.
Zasada :Sterna Principle: to sposób, w jaki każda firma może ponownie przeanalizować i ulepszyć swoją działalność w razie potrzeby. Korzystanie z tych zasad da ci wielką przewagę nad konkurencją. Zbyt wiele firm będzie stosowało krótkoterminowe metody, takie jak obniżanie płac i wydatków w celu zwiększenia rentowności. Wiele razy te nie działają, ponieważ nie rozwiązują głównych problemów. Zgodnie z zasadami Sterna, Rottweiler doprowadzi do ogólnej poprawy w Twojej firmie.