Budowanie zdrowych relacji z klientami jest jednym z kluczy do sukcesu Twojej firmy. Ludzie budują relacje przez całe życie, czy to ze swoimi przyjaciółmi, rodziną, pracodawcami, kolegami czy kolegami. Jako ludzie lubimy trzymać się tego, co wiemy, a to zachowanie odzwierciedla wybory, jakich ludzie dokonują w odniesieniu do organizacji biznesowych, z którymi mamy do czynienia. Budowanie relacji z klientami jest tak samo ważne dla Twojej małej firmy, jak cena i jakość tego, co sprzedajesz.
Pomyślny program zarządzania relacjami z klientem opiera się na budowaniu sieci lojalnych klientów poprzez proces nagród, zachęt, lojalności i jakości usług.
7 B budowania relacji | Mark Sanborn, specjalista ds. Obsługi klienta
Rozpoczęcie programu zarządzania relacjami z klientami
1. Utwórz bazę danych
Przed rozpoczęciem programu relacji z klientami ważne jest zbudowanie bazy danych zawierającej nazwy, profile i inne ważne informacje dotyczące klientów.
2. Wskaż potencjalne cele
Zidentyfikuj klientów, którzy prawdopodobnie będą najbardziej lojalni wobec Twojej firmy. Następnie przygotuj plan budowania lojalności klientów, np. Oferty specjalne i zachęty.
3. Komunikacja z klientami
Wysyłaj klientom wiadomości e-mail, biuletyny, karty rocznicowe, prezenty i zaproszenia na specjalne wydarzenia, aby budować relacje z klientami. Podczas gdy e-maile i pocztówki są w porządku, nie ma nic bardziej jak nawiązanie połączenia telefonicznego, jeśli chodzi o budowanie relacji z klientami.
Dokładne dostrajanie programu zarządzania relacjami z klientami
Po uruchomieniu programu zarządzania relacjami z klientami należy usprawnić proces, aby zwiększyć jego wydajność. Można to zrobić na następujące sposoby.
1. Pracownicy szkoleniowi
Co najważniejsze, musisz przekazać swoim pracownikom praktyczne szczegóły zarządzania relacjami z klientami. Rozwijanie umiejętności interpersonalnych pracowników jest równie ważne dla Twojej firmy jak inne umiejętności związane z pracą.
2. Lepsze usługi
Nic nie ułatwia zadowolenia klienta, jak wydajne i opłacalne usługi. Im lepsza twoja usługa, tym więcej klientów wygrasz i zatrzymasz.
3. Proces odzyskiwania
Sposób, w jaki Twoja firma zajmuje się skargami, negatywnymi komentarzami i problemami związanymi z towarami i usługami dostarczanymi klientom, mówi wiele o twoich umiejętnościach w zakresie relacji z klientami i procesie odzyskiwania Twojej organizacji. Kiedy klienci skarżą się na wady przedmiotów kupionych od ciebie, czy zastępują go po zweryfikowaniu ich skargi? Czy może odmawiasz wzięcia odpowiedzialności za jakość swoich usług?
Postępowanie z klientami we właściwy sposób znacznie pomaga w rozwoju firmy. Jeśli masz małą firmę i chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu relacjami z klientami, możesz skonsultować się z konsultantem małej firmy. Dzięki odpowiedniej mieszance empatii, przedsiębiorczości i zachęt możesz zbudować długotrwałą relację z klientami.