Organizacje uważają, że zapewniają dokładnie to, czego chcą klienci. Zapytaj jakąkolwiek firmę i przeważa zasada Paretto. 80 procent większości organizacji uważa, że zapewniają wzorcową obsługę klienta. Jak na ironię, robi to mniej niż 20 procent. Według badań przeprowadzonych przez firmę konsultingową Bain and Company, tylko 8 procent firm naprawdę dostarcza obsługę klienta.
Nasze obecne środowisko istnieje z luką w dostarczaniu usług. Istnieje wiele przyczyn tej luki, jednak uważamy, że dwie kwestie przyczyniają się do tej luki, a) chciwość i b) niezdolność do nawiązania relacji z klientami.
Airtel Numer obsługi klienta .. W każdej chwili skontaktuj się z obsługą klienta
Chciwość Znane są liczne wypowiedzi konsultanta ds. Zarządzania, Petera Druckera. Jednak w książce The Practice of Management Drucker wyraźnie stwierdza: :Istnieje tylko jedna ważna definicja celu biznesowego: stworzenie klienta:. Dzisiejsze organizacje są podważane przez dwie zasadnicze kwestie - konkurencję i wydajność. Skupiamy się na tym, że zwiększanie przychodów, wyższe zyski i wzrost wydajności ignorują niezbędną krótkowzroczność koncentracji klientów.
Wzory skąpstwa to Starbuck, branża lotnicza i sklepy detaliczne. Za każdym razem, gdy organizacja wierzy, że mogą osiągnąć wyższy wzrost, podnoszą opłaty, ani jeden CEO ani analitycy nie pytają, jaki jest wpływ klienta. Przed podwyższonymi opłatami klient pozostaje do dwóch celów: 1) albo przewaga pierwszego gracza w przypadku wartości Starbuck albo 2), na przykład American Airlines. Jednak gdy opłaty rosną, klienci zwykle przeskakują na tańsze i bardziej atrakcyjne alternatywy.
Rozwiązaniem dla każdej firmy jest dokładne przeprowadzenie analizy wpływu w celu określenia potencjalnych strat rynkowych. Nowe dochody nic nie znaczy, gdy tracisz podstawową bazę klientów. Dysonans klientów nie może być brany za pewnik.
Relacje z klientem Połączenia klientów są bardzo trudne do zbudowania - to znaczy, jeśli nie koncentrujesz się na swoim głównym aktywu. Po pierwsze, jak wspomniano wcześniej, cała organizacja musi istnieć dla klienta. Pytania strategiczne, które należy zadać to: :Kim jest klient? Dlaczego klient kupuje? Jaka jest wartość oferowana przez naszą firmę? W jaki sposób dotrzeć do rozpowszechniania produktów, usług i ogłoszeń dla naszych klientów?: Wszystkie te pytania skupiają wszystkie wierzenia, wszystkie wartości i wszelkie nastawienie do majątku firmy, a ponadto konieczne jest traktowanie klienta jako takiego - atut, nic się nie dzieje, nikt nie otrzymuje zapłaty, a elektryczność nie dostarcza energii do zakładów, chyba że klient jest zaangażowany.
Oto kilka technik, aby dostosować się do klientów-
Powstrzymaj się od CRM. Nie kwestionujemy mocy i funkcjonalności Customer Relationship Management. Jednak zbyt wiele zasobów znajduje się w tych trywialnych systemach oprogramowania. Przestań próbować wzmacniać interakcję człowieka z oprogramowaniem. Tak jak kandydat polityczny, jeśli chcesz naciskać ciało, to zrób to, nie zostawiaj e-maila przypadkowi.
Interakcja. Rozprzestrzenianie się Internetu i technologii odebrało najcenniejszy atut każdej interakcji między relacjami. Avatary, takie jak Proctor and Gamble i Southwest Airlines, odkryły dawno temu, że tam jest większa część obsługi klienta! Zejdź z tuszki i przestań mówić. Przygotuj plan spotkania z klientami tak często, jak to możliwe.
Enkulturacja. Cała organizacja musi całościowo skupić się na obsłudze klienta. Każdy musi skupić się na jednej rzeczy, dlaczego jesteś w biznesie. Przykładami są tutaj FedEx, gdzie kultura sugeruje, że zatrudnienie wszystkich opiera się na gwarantowanej dostawie na noc.
Wartość i marka. Nie ma wątpliwości, że gospodyni domowa kupuje urządzenia do serwisu. Kupuje z powodu doświadczenia, które mieli inni. Szybkość, koszt i serwis stają się częścią doświadczenia klienta w stosunku do wartości. Cadillac i Coca Cola stały się standardami w branży z powodu tego sukcesu. Niewiele twierdzi, że jest Taurus firmy.
Awatary i reklama. Gdy świadczona przez Ciebie usługa jest tak silna, Twoja ustalona baza klientów mówi za Ciebie. Kiedy nadchodzi czas, że potencjalni klienci mówią lepiej niż reklama, tworząc nowe przyloty klientów, luka klienta jest ogromnie ograniczona. Firma odzieżowa Crocs stworzył miliardowy podmiot z niewielką ilością reklam.
Wartość znowu jest tak ważna. Co klient uważa za wartość? Wartością domyślną jest cena, ale jest to nieprawdziwe. Cena jest tylko częścią wartości. Pojęcie wartości jest skomplikowane, a zamiast przypuszczać, jedyną osobą, która odpowiada, jest sam klient. Kierownictwo musi powstrzymać się od posiedzeń zarządu i spekulacji, jeśli twoja organizacja chce odpowiedzi, zapytaj klienta.
Pętle sprzężenia zwrotnego. Oprócz wizyt klientów, zapewnij sukces dzięki informacjom dla klientów, grupom fokusowym, wywiadom, ocenie 360 ° i innym niezbędnym mechanizmom. Obsługa klienta nie jest jednowymiarowa i wymaga od organizacji łączenia punktów między tym, czego dowiadują się o klientach, a tym, co oferują klientom. Obejmuje to również funkcje organizacyjne i czasy reakcji klientów.
Drogi do obsługi klienta i lojalności klientów są skaliste, niezbadane i skomplikowane. Współczesna matryca konkurencyjna dodatkowo komplikuje problemy. Istnieje wiele dróg do pokonania i liczne mosty, które muszą zostać zbudowane, aby wypełnić luki. Najważniejszym nie jest jednak omawianie spraw w sali posiedzeń i pozostawianie problemów pośród ciszy. Złamane obietnice to brakujące elementy układanki, które stają się kluczem do przyszłego wzrostu. Luki klientów są wypełniane, gdy kultura organizacji od góry do dołu, przykładem z podziwem i energią, nacisk na kluczowe aktywa firmy - klienta.