1. Nie stwarzaj zagrożeń. Czy kiedykolwiek mówiłeś tak: :Jeśli się nie uspokoisz, nie pomogę ci:. Lub: :Jeśli nadal będziesz na mnie krzyczeć, nie będę miał innego wyjścia, jak zakończyć ten telefon:. Jeśli kiedykolwiek robiłeś te lub podobne stwierdzenia, założę się, że twoim jedynym zamiarem było odzyskanie kontroli nad rozmową. Problem polega jednak na tym, że klient postrzega ten język jako groźny i nie przywraca go do poprzedniego stanu i nie tworzy spokoju. Zamiast tego wypróbuj takie zdanie: :Naprawdę chcę ci pomóc, ale twój ton / język utrudnia mi to.: A następnie wstrzymaj na 2-3 sekundy, aby Twoje słowa rezonowały z klientem.
Radzenie sobie ze złymi klientami
2. Nie dyskutuj. Zaufaj mi na tym - nigdy nie wygrasz kłótni z klientem. Oczywiście, możesz udowodnić swoją rację, a nawet wypowiedzieć ostatnie słowo. W dyskusji na temat daremności kłótni z ludźmi, Dale Carnegie powiedział kiedyś: :możesz mieć rację, ale jeśli chodzi o zmianę zdania twojego klienta, prawdopodobnie będziesz równie daremne, jak gdybyś się mylił. : Twoim celem w sytuacjach związanych z reklamacjami jest zatrzymanie klienta, a nie zachowanie racji. Jeśli wygrasz argument, możesz bardzo stracić klienta. Carnegie zachęca nas do uważnego rozważenia kilku trudnych pytań przed pójściem do bitwy z klientami: :Czy moja reakcja może złagodzić problem, czy też tylko złagodzić frustrację? Czy moja reakcja odstraszy mojego klienta dalej? wygrać (argument)? : Carnegie radzi: :Jedynym sposobem, aby jak najlepiej wykorzystać argument, jest uniknięcie go:. Nawiasem mówiąc, klienci będą rozpowszechniać negatywną reklamę szeptaną do 50 osób, jeśli popadną w kłótnię z tobą!
3. Nie rozłączaj się z klientem. Zdaję sobie sprawę, że jestem konserwatywny w tej sprawie, ale jestem zdecydowany. Jeśli odkładasz słuchawkę na klienta, który jest już wściekły, myślisz, że :rozłączenie: pomaga w sytuacji lub rani sytuację? Klient wciąż ma problem i większość klientów nie zrezygnuje z walki, ponieważ zdecydowałeś się nacisnąć przycisk flash. Większość oddzwoni i zgadnie co? Będą jeszcze bardziej gniewni niż kiedykolwiek, a rozwiązanie tego problemu będzie kosztowało o wiele więcej czasu i pieniędzy. Jeśli po prostu nie możesz obsłużyć klienta, zaoferuj transfer do przełożonego lub współpracownika.
4. Nie zmuszaj klienta do poczucia bezradności. I wzdrygam się za każdym razem, gdy słyszę, jak pracownik mówi: :To wszystko, co mogę zrobić.: Gdy klienci czują się bezradni, niektórzy uciekają się do tego, co uważają za potrzebne do zaspokojenia ich potrzeb. Takie zachowanie może obejmować krzyki, wymaganie rozmowy z przełożonym lub założenie bloga o firmie. Ta prosta fraza zmienia cały ton trudnej sytuacji: :Panie Bryant, co mogę zrobić?:
5. Nie podnoś głosu. Kiedy chcę, aby moja pięcioletnia córka użyła jej :wewnętrznego głosu:, nie krzyczę: :Lauren, WYKORZYSTAJ SWÓJ WEWNĄTRZ GŁOS!: Mówię w moim :wewnętrznym głosie: z oczekiwaniem, że odzwierciedli spokojny ton mojego głosu - i robi to bez dalszych podszeptów ode mnie. Musimy stosować tę samą technikę z wymagającymi klientami. Eskalacja głosu w przypadku zdenerwowania klienta nie spowoduje spokoju. To tylko zachęci twojego klienta. Obniżenie głosu daje ci pewność, kontrolę i wiarygodność. W wielu przypadkach twój zły klient zacznie się uspokajać, ponieważ zdaje sobie sprawę, że jego taktyka zastraszania (wrzask) nie działa. Wypróbuj jedno z tych stwierdzeń w niskiej głośności, gdy masz do czynienia z rozzłoszczonym klientem. :Co mogę zrobić by pomóc?: lub :Co mogę zrobić, aby naprawić tę sytuację?:
6. Nie mów klientowi, że się myli. Będziesz mądry, aby nigdy nie powiedzieć klientowi, że jest zły lub jest w błędzie. Powiedzenie osobie, która jest niewłaściwa, wywołuje sprzeciw i sprawi, że klient będzie chciał z tobą walczyć. (Czy kiedykolwiek powiedziałeś współmałżonkowi, że się mylą?) Trudno, nawet w najbardziej łagodnych warunkach zmienić ludzkie umysły. Dlaczego więc utrudniać, zaczynając od niewłaściwej stopy? Jeśli wiesz, że twój klient jest w błędzie, lepiej zacząć od stwierdzenia: :Myślałem, że umowa stanowi inaczej, ale spójrzmy.:
Gdy następnym razem staniesz się celem słownego znęcania się nad rozzłoszczonym klientem, pamiętaj o tych sześciu :zakazach:, a będziesz na dobrej drodze, aby rozzłoszczony klient wycofał się i odzyskał kontrolę nad rozmową. Jak radzić sobie ze złymi klientami 1. Mówienie klientowi, że jest źle. Będziesz mądry, aby NIGDY nie powiedzieć klientowi, że się mylił lub mylił. Powiedzenie osobie, która jest niewłaściwa, wywołuje sprzeciw i sprawi, że klient będzie chciał z tobą walczyć. (Czy kiedykolwiek powiedziałeś współmałżonkowi, że się mylą?)? Trudno, nawet w najniebezpieczniejszych warunkach zmienić ludzkie umysły? Dlaczego więc utrudniać, zaczynając od niewłaściwej stopy? Jeśli wiesz, że twój klient jest w błędzie, lepiej zacząć mówić coś w stylu: :Myślałem, że umowa jest inna, ale przyjrzyjmy się.?
2. Dyskutowanie z klientem. Musisz zdać sobie sprawę, że nie możesz wygrać kłótni z klientem. Oczywiście, możesz udowodnić swoją rację, a nawet mieć ostatnie słowo. Być może masz rację, ale jeśli chodzi o zmianę zdania klienta, prawdopodobnie będziesz tak samo daremny, jak gdybyś się mylił. Twoim celem w sytuacjach związanych z reklamacjami jest zatrzymanie klienta, a nie zachowanie racji. Jeśli wygrasz argument, możesz bardzo stracić klienta. Zastanów się dobrze nad odpowiedzią, którą chcesz zadać, i zadaj sobie pytanie: :Czy moja reakcja może złagodzić problem, czy może tylko złagodzić frustrację? Czy moja reakcja doprowadzi mojego klienta dalej? Jaką cenę zapłacę, jeśli? wygrać argument? Jedynym sposobem na uzyskanie najlepszej argumentacji jest jej uniknięcie.
3. Mówienie klientowi, aby się uspokoił. Oczywiście, są chwile, kiedy spokojne usposobienie ułatwiłoby życie każdemu, ale mówienie klientowi, by się uspokoiło, rzadko jest skuteczne. Podobnie jak Ty, Twoi klienci nie lubią, gdy ktoś mówi im, co mają robić. Zamiast tego spróbuj tego podejścia: :Wyraźnie jesteś zdenerwowany i chcę, żebyś wiedział, że dotarcie do sedna sprawy jest dla mnie tak samo ważne, jak dla ciebie:.
4. Nie można przeprosić klientów w związku z problemami. Jednym z najprostszych i najszybszych sposobów rozproszenia złości, tworzenia relacji i odzyskania dobrej woli z nieszczęśliwymi klientami jest przeproszenie. Oferowanie przeprosin klientowi, który doświadcza problemu, powinno być naturalną reakcją ze strony dostawców usług dla klientów. Jednak ostatnie badania ujawniają zaskakujący fakt, że 50% klientów, którzy składają skargę, twierdzi, że nigdy nie otrzymali przeprosin.
Przeprosiny nie tylko dają :miękkie korzyści:, takie jak tworzenie spokoju, wydłużenie czasu na rozmowy z goleniem, mniejszy nacisk na pracownika itp., Może to również przełożyć się na znaczące i wymierne oszczędności w ograniczonych procesach sądowych, kosztach rozliczeń i kosztach obrony.
Przeprosiny nie muszą być przyznaniem się do winy. Można zaoferować wyrazić żal. Na przykład: :Bardzo przepraszam za wszelkie niedogodności spowodowane przez to nieporozumienie:.
5. Eskalujący głos. Unikaj pokusy, aby krzyczeć tylko dlatego, że twój klient krzyczy. Nie chcesz dać się złapać w ich dramacie. Zamiast tego pozostań skoncentrowany i spokojny, polegając na umiejętności komunikowania się z dyplomacją i profesjonalizmem.
6. Nie pozwalanie klientowi na wentylację. Złego klienta można porównać do wybuchającego wulkanu. Kiedy wybuchnie wulkan, nic nie możesz zrobić. Nie możesz go oswoić, nie możesz przyspieszyć i nie możesz tego kontrolować. To musi wybuchnąć. Ale erupcje wulkanów ostatecznie ustępują. Twój zły klient? kto jest bardzo emocjonalny? jest w ten sam sposób. Musi wybuchnąć (to znaczy? Wyrazić swój gniew poprzez wentylację). Nie możesz oswoić klienta, musisz po prostu pozwolić mu odpowiedzieć. Po krótkiej wentylacji większość gniewnych klientów zacznie się uspokajać. Pozwól swoim klientom odpowiedzieć.
7. Ogłaszanie klientowi: :To wszystko, co mogę zrobić.? Jesteś tutaj, aby pomóc. Daj klientom opcje i szukaj w każdy możliwy sposób.