Na dzisiejszym zróżnicowanym globalnym rynku, gdzie bezpośrednia obsługa klienta jest coraz rzadsza, stworzenie dynamicznego call center zatrudniającego zdolnych, entuzjastycznych pracowników jest absolutnie niezbędne dla każdej firmy, która chce rozszerzyć swoją klientelę, jednocześnie utrzymując wysoki poziom zadowolenia obecnych klienci.
Według Technology Marketing Corporation, aż 75% ankietowanych klientów odmówi kontynuowania współpracy z firmą, która według nich oferuje im usługi podrzędne. Ponieważ obsługa klienta jest tak ważnym elementem Twojej działalności, a centrum obsługi klienta jest głównym narzędziem świadczenia tej usługi, w jaki sposób możesz upewnić się, że Twoje centrum obsługi telefonicznej jest w stanie reprezentować twoją markę i dbać o nią? obawy? Czy pojawiają się szczególne wyzwania i obawy, które pojawiają się, gdy zdecydujesz się na outsourcing swojego call center w inne miejsce niż twoje główne biuro? Jakie są klucze do outsourcingu sukcesu call center?
Jak uruchomić efektywne spotkanie - samouczek
Pierwszą rzeczą, którą należy wziąć pod uwagę, aby call center mogło się rozwijać, jest oczywiście obsadzenie personelu; dbając o to, aby wynająć najlepszych agentów dostępnych dla twojego call center, zrobi ogromną różnicę w ilości czasu i energii potrzebnej do zainwestowania w szkolenie agentów i zarządzanie w dół drogi.
Spójrz na jakość edukacji otrzymanej przez potencjalnych pracowników. Czy uczęszczali oni do prestiżowych uniwersytetów lub szkół z silnymi programami szkoleniowymi obsługi klienta? Czy oni dobrze radzili sobie w szkole? Czy mają wymagany stopień lub certyfikat? Czy posiadają już wiedzę na temat produktów lub usług oferowanych przez Twoją firmę??
Oczywiście, szczegóły danego produktu mogą i będą nauczane na szkoleniu, ale zatrudnianie pracowników, którzy mają już doświadczenie w Twojej dziedzinie, może być ogromną zaletą. Podczas outsourcingu pomaga upewnić się, że firma zagraniczna, z którą zamierzasz współpracować, ma wykształconych pracowników, którzy są zobowiązani do wysokich standardów jakości i że sama firma jest polecana w Twojej branży.
Kolejny z najważniejszych elementów tworzenia skutecznego call center dla Twojej firmy sprowadza się do prostej psychologii. Czy rozumiesz swoich klientów? Czy możesz postawić się w ich buty? Czego chcesz od obsługi klienta??
Wielu klientów będzie kontaktować się z centrum obsługi klienta z pytaniami lub skargami, co oznacza, że są już sfrustrowani i zdenerwowani, zanim jeszcze wybierze numer; jak się czują po zakończeniu rozmowy, są całkowicie w gestii agentów call center. Klienci chcą i oczekują od przedstawicieli firmy, aby zachowywali się z zamyśleniem i empatią, zadawali stosowne pytania, rozmawiali z autorytetem w danej sprawie i przejmowali kontrolę nad sytuacją, nie wydając się dominującym czy niegrzecznym..
Kiedy zlecasz swojemu call center, pamiętaj, że różnice kulturowe mogą oznaczać, że twoi zagraniczni pracownicy niekoniecznie będą wiedzieć, czego klienci oczekują od nich.
Jaka jest zatem odpowiedź na tę zagadkę obsługi klienta? Dokładny trening i skrupulatne zarządzanie! Wykorzystaj wszystkie te klucze do sukcesu, a od razu odblokujesz sekret zadowolenia klienta. Jak przeprowadzić skuteczne spotkanie 1. Dokładnie to, jakie dokumenty musisz przygotować na spotkanie, zależy od stanu, w którym mieszkasz. Przynajmniej będziesz potrzebował formularza logowania na spotkanie, czegoś, co pozwoli Ci zająć minuty, kopii prawa rodzicielskie oraz, jeśli jest to spotkanie IEP, wystarczającą liczbę kopii roboczych, na które każda z dwóch osób ma się odnieść w trakcie spotkania. Będziesz potrzebował dodatkowych dokumentów na spotkania ewaluacyjne, spotkania referencyjne i tak dalej.
2. Dwa lub trzy dni przed spotkaniem kontaktuj się ze wszystkimi członkami zespołu telefonicznie, osobiście lub e-mailem. Ma to jedynie przypomnieć im o spotkaniu i potwierdzić, że są gotowi z ich wkładem. Nie zapomnij też dotknąć bazy z rodzicami.
3. Przygotuj i wykonaj kopie porządku obrad. Jeśli pomieszczenie, w którym się spotykasz, ma tablicę, zapisanie porządku obrad spowoduje zapisanie drzewa. Dla mnie agenda w zasadzie służy jednej funkcji, która polega na ustaleniu pewnych parametrów do dyskusji. Agenda pomaga utrzymać spotkanie w ruchu. Twoim obowiązkiem jest upewnić się, że każdy ma szansę przemówić, że nie ugrzęznąć w temacie i że kończysz na czas. Wszyscy w zespole doceniają spotkanie, które ma ustalony czas zakończenia.
4. Upewnij się, że znasz (i zarezerwujesz) lokalizację spotkania. Jeśli twoja szkoła jest jak moja, przestrzeń jest na wagę złota. Bądź kreatywny. Czy możesz korzystać z pokoju sztuki w określonym czasie? Biblioteka? Klasa czwartej klasy? Prawie każda przestrzeń w budynku jest potencjalnym miejscem spotkań, o ile można zachować poufność.
5. Teraz masz zarezerwowane miejsce, potwierdzony czas, datę i miejsce z innymi członkami zespołu, a cała twoja papierkowa robota jest skończona. Na początku spotkania możesz potrzebować przejść od podstaw zasad zachowania. Niektóre zespoły mogą być dość kontrowersyjne i dostać się do takich rzeczy jak osobiste ataki. Jeśli twoje spotkanie może zboczyć w tym kierunku, podejmij środki ostrożności i przypomnij uczestnikom, że spotkanie będzie miało charakter cywilny, w tym mówienie po jednym na raz, żadnych przekleństw ani ataków osobistych, lub cokolwiek uważasz za konieczne..
6. Na pół godziny przed rozpoczęciem spotkania, pozwól, aby biuro wiedziało, gdzie wysłać osoby po przybyciu. Umieść pudełko tkanek na stole, na którym się spotykasz, na wszelki wypadek.
7.Jeśli ludzie będą filtrować, niech podpisują arkusz obecności. Potwierdź wszystkich.
8. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu znają się nawzajem. Dobrym sposobem na to jest po prostu każda osoba przedstawia siebie i swoją rolę. Jeśli ktoś zapomniał, kim jest ktoś inny (nawet jeśli może je rozpoznać), to wprowadzenie sprawia, że nie ma w nim zakłopotania.
9. Po wprowadzeniu przejdź do mięsa ze spotkania. Szybko podsumuj porządek obrad i podstawowe zasady oraz czas, który będziesz kończył.
10. Pod koniec spotkania, z pozostawieniem 10 lub 15 minut, zacznij kierować spotkaniem do naturalnego punktu zatrzymania i pozwól zespołowi wiedzieć, że czas się kończy. Może być konieczne zaplanowanie kolejnego spotkania, jeśli nie możesz uzyskać dostępu do każdego tematu w wyznaczonym czasie.
11. Kiedy skończysz, odbierz kopie robocze, upewnij się, że podpisałeś wszystkie dokumenty i dziękuj ludziom za przybycie.
12. Prowadzenie spotkania może być trudne. Przygotowanie tego, co potrafisz wcześniej, prowadzi do mniej stresującego spotkania (przynajmniej dla mnie) 9 na 10 razy. Kiedy zacząłem nauczać i organizować spotkania, nie czułem się tak dobrze w tej roli. Z biegiem czasu, w praktyce, spotkania nie są już tak przerażające. Pamiętaj tylko, że nikt się nie urodził, wiedząc, jak prowadzić spotkanie.
13. Jeśli nie robiłeś notatek podczas spotkania lub ktoś zrobił to za Ciebie, zanotuj to, co zostało powiedziane i zdecyduj, zanim przejdziesz do czegoś innego. W ten sposób będziesz miał coś do roboty, gdy usiądziesz, aby wpisać minuty.