P: Moja firma jest naprawdę w gorącej wodzie z jednym z naszych najlepszych klientów. Nie mogę dokładnie ujawnić, co się stało, ale wystarczy powiedzieć, że naprawdę upuściliśmy piłkę, a klient jest wściekły. Nie jestem nawet pewien, czy uda nam się zapisać konto. Jaki jest najlepszy sposób na odzyskanie dobrych łask klienta po popełnieniu takiego błędu?
- Charles W.
Odp .: Nie znając całej historii, Charles, nie mogę dać ci konkretnego kierunku działania, ale zacznijmy od ostrego końca kija uh-oh i wracajmy do roboty, żeby zobaczyć, czy możemy zasięgnąć porady to może pomóc.
CppCon 2018: Arthur O';Dwyer :Optymalizacja wartości zwrotu: trudniejsza niż wygląda:
Po pierwsze, ważne jest, abyś zrozumiał, że wielkość twojego błędu będzie determinować przebieg działań, które podejmujesz, aby naprawić. Jeśli błąd Twojej firmy spowodował, że spowodował on znaczną stratę czasu lub dochodów, zakłopotany publicznie, wyrządził szkodę ich reputacji lub w inny sposób negatywnie wpłynął na wynik finansowy, możesz spotkać się z prawnymi reperkusjami mówiącymi: :Przepraszam:. :nie odstraszy. W takim przypadku należy natychmiast skonsultować się z adwokatem i przygotować się na najgorsze. To, czy najgorsze jest, czy nie, nie ma znaczenia. Musisz być na to przygotowany.
Teraz zajmiemy się drobnymi wykroczeniami. Każdy, kto czytał tę kolumnę przez dłuższy czas, wie, że jestem przeklęty przez córki. Kiedyś mówiłem, że jestem pobłogosławiony córkami, wtedy nauczyli się chodzić i rozmawiać. Błogosławiony szybko został przeklęty. Teraz moja najstarsza córka jest o cal wyższy ode mnie i zbiera wszystkie grudki w miejscach, o których wolałbym nie myśleć. To naprawdę smutna sprawa. Biedny dzieciak potrzebuje operacji. Ma telefon komórkowy wyrastający z jej ucha. Ale dygresję?
Kiedy była małym dzieckiem, ukuła frazę :Oop-see!: Ilekroć robiła coś niewinnie destrukcyjnego, jak pukanie kieliszkiem soku pomarańczowego na mojej nowej klawiaturze komputera lub popychała Pop tarta w szczelinie magnetowidu, patrzyła na mnie swoimi wielkimi brązowymi oczami i mówiła :Oop-see!: Moja żona mówi, że istnieje powód, dla którego Bóg stworzył dzieci słodkie. Oop-patrz chwile są dowody, że ona ma rację.
Oop-see oznaczało: :Uh oh, nie chciałem tego zrobić, myliłem się, nigdy więcej tego nie zrobię, wybacz mi, kochaj mnie, kup mi zabawki, oop-see, za każdym razem działa jak zauroczenie. Teraz z pewnością nie oczekuję, że zwrócisz na siebie uwagę i powiesz :Oop-see!:, Ale zastanów się, jaki wpływ wywarły na mnie te słowa, zamiast krzyczeć na całe gardło, tak jak chciałem ( Hej, czy kiedykolwiek próbowałeś wykopać Pop Tart z magnetowidu? Natychmiast złagodniałem i okazało się, że jestem po jej stronie. :O, wszystko w porządku, wszyscy popełniamy błędy?:
Moja córka domyśliła się, że trudno jest być wściekłym na kogoś, kto przyznaje się do błędu, szczerze przeprasza za to i przysięga, że nigdy nie pozwoli, aby to się powtórzyło. Nie wiedziałem, że to była tylko jedna z wielu taktyk, które wykorzystywała przez lata w jej niekończącej się próbie owinięcia tatusia kilkakrotnie wokół jej małego palca, ale to zupełnie inna kolumna.
Dale Carnegie powiedział to najlepiej: :Każdy głupiec może próbować bronić swoich błędów - i większość głupców - ale podnosi go ponad stado i daje poczucie szlachetności i uniesienia, aby przyznać się do błędów.:
Carnegie i moja córka zasadniczo mówili to samo: kiedy ty (lub twoja firma) popełnisz błąd, bez względu na to, jak duże czy małe, najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to szybko przyznać się do błędów na swoich drogach i zmierzyć się z konsekwencjami, chodź co może.
Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby uporządkować sprawy z klientem.
Zbierz fakty. Pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to dowiedzieć się, co poszło nie tak i dlaczego. Spotkaj się z kluczowymi osobami i poznaj fakty. Zadaj konkretne pytania, takie jak: Jaki był błąd? Co spowodowało to? Kto był zaangażowany? Co można było zrobić, aby zapobiec popełnieniu błędu i co można zrobić, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego błędu w przyszłości.
Postaw się w sytuacji klienta. Byłem na obu końcach uh-oh kija i żaden nie jest bardzo wygodny. Moja firma od czasu do czasu rzuciła piłkę, a także negatywny wpływ, gdy jeden z naszych dostawców zrobił to samo. Postaw się w roli klienta i rozważ, co można powiedzieć lub zrobić, aby zaradzić tej sytuacji z ich punktu widzenia.
Weź odpowiedzialność za działania swojej firmy. W mojej roli jako prezes firmy były czasy, kiedy musiałem zadzwonić do klienta i wyznać, że popełniono błąd, a jako prezes byłem również odpowiedzialny za wzięcie ciepła za to. Pamiętaj, że jesteś głównym serem, Charles, możesz usiąść za dużym biurkiem i zabrać do domu miłą wypłatę. Jesteś także tym, który dostaje się do mopa, gdy twoi pracownicy robią bałagan. Po prostu pasuje do tej pracy.
Nie obwiniaj konkretnych pracowników. Bez względu na to, jak kuszące jest obwinianie konkretnych osób w twojej organizacji (nawet jeśli to jest wina winy), nie rób tego. Jest to nieprofesjonalne, przynoszące efekt przeciwny do zamierzonego i może na ciebie sprzeciwić się, zwłaszcza jeśli osoba, którą obwiniasz, zgłasza się bezpośrednio do Ciebie. Mówiąc coś w stylu: :Mój menedżer sprzedaży zawsze popełnia takie błędy!: nie sprawi, że klient poczuje się lepiej. Wręcz przeciwnie, takie stwierdzenia sprawią, że klient będzie kwestionował twoją zdolność przywódczą i jakość wszystkich twoich pracowników, nie tylko tego, który popełnił błąd. Jeśli nie wierzysz w swoją firmę i pracowników, dlaczego powinieneś mieć klienta?
Nie zaprzeczajcie, że popełniono błąd, zwłaszcza gdy istnieją wyraźne dowody, że jest inaczej. Nie jesteście Richardem Nixonem, na petesake, więc nie próbujcie udawać, że błąd się nie wydarzył, albo nie przygotujcie jakiegoś skomplikowanego zaklęcia, by spróbować uniknąć winy.
Przyznaj swój błąd. To może brzmieć banalnie, ale musisz przyznać się do błędu, zanim będziesz mógł iść naprzód i zacząć zadośćuczynić. Nie bój się tego zrobić. Wątpię, żeby twoja firma pierwsza pomknęła z tym klientem i mogę zagwarantować, że na pewno nie będziesz ostatni.
Przeproś za błąd. Jedyną rzeczą, która może poprawić sytuację, często jest to, co firmy najtrudniej zrobić. Nie chcę brzmieć jak Dr. Phil, ale zwykłe powiedzenie, że jest ci przykro, jest często najlepszym sposobem na przywrócenie relacji biznesowej. Upewnij się, że klient nigdy się nie powtórzy. Po tym, jak wziąłeś odpowiedzialność za błąd i przeprosiłeś go w szczery i profesjonalny sposób, musisz rozpocząć proces odbudowywania utraconego zaufania. Obiecanie, że taki błąd się nie powtórzy, to dobry sposób na rozpoczęcie.
Zrekompensuj klienta za jego utratę. Nawet jeśli twój błąd nie kosztował klienta ani grosza, on doceni ofertę odszkodowania. Może to być coś tak prostego jak lunch lub zniżka na kolejne zamówienie. Wielkość oferowanej rekompensaty powinna być wprost proporcjonalna do wielkości twojego błędu. Słowo ostrzeżenia: nie pozwól klientowi zmusić cię do nadmiernej rekompensaty za twój błąd. To może być bardziej szkodliwe dla związku niż sam błąd.
Jak moja córka zrozumiała te wszystkie lata temu, Charles, szczera Oop-patrz może pomóc wszystko poprawić.
Oto Twój sukces!
Tim Knox [email protected]