Pracując wcześniej w branży obsługi klienta, wiem z pierwszej ręki, że nie jest to łatwe zadanie. Miejsca pracy, które koncentrują się na obsłudze klienta i świadczeniu najwyższej jakości usług dla każdej osoby, wymagają od personelu regularnych szkoleń obsługi klienta. Ma to na celu zapewnienie aktualności personelu podczas komunikacji z klientami i kontynuowania pracy nad utrzymaniem obecnych klientów.
Częścią szkolenia obsługi klienta jest doświadczanie interakcji z klientem podczas pracy. Po rzuceniu się w głęboki krąg branży usługowej bardzo szybko dowiadujesz się, że ludzie podchodzą do Ciebie w poszukiwaniu informacji lub chcą kupić konkretny produkt. W tym momencie powinieneś starać się dostarczyć dobrą obsługę i działać szybko na żądanie. W tym prostym ćwiczeniu są sposoby złego postępowania, a poniżej kilka wskazówek dotyczących obsługi klienta.
Czym jest obsługa klienta? The 7 Essentials To Excellent Customer Service
Jednym z kluczowych elementów szkolenia obsługi klienta jest dobry kontakt wzrokowy z klientem. Wyobraź sobie, że jeśli wejdziesz do sklepu z zamiarem zakupu produktu, który nie pojawia się na półkach, pierwszą rzeczą, jaką możesz zrobić, jest skontaktowanie się z asystentem sklepu w celu uzyskania pomocy w odnalezieniu przedmiotu. Gdy zbliżysz się do sprzedawcy, zauważysz, że od razu odwracają wzrok, nawet jeśli poprosiłeś ich o pomoc. W tym momencie czujesz, że nie słuchają cię.
To by mnie rozgniewało, gdybym poczuł w jakimkolwiek momencie, że widzę, że przeszkadza mi ktoś, kto jest najwyraźniej obecny, by służyć mi jako część swojej pracy. Sposób, w jaki przedstawiasz siebie klientowi, jest ważny i działa na tej samej zasadzie, co przy wyliczaniu :pierwsze wrażenia:. Pierwsze wrażenie, jakie dajesz klientowi, musi być przyjazne, pomocne, przyjazne, a przede wszystkim mieć kontakt wzrokowy. Nawiązanie kontaktu wzrokowego zapewni klientowi, że go słuchasz i potwierdzasz, co mówią.
Zawsze witaj się z klientem lub bądź profesjonalnie dostępny. Oczywiście, staraj się ich nie przytłaczać i odstraszyć, ale dobry punkt wyjścia to ciepły uśmiech i przyzwoita reakcja na ich pytania. Podczas szkolenia w zakresie obsługi klienta dowiesz się, że komunikacja, język ciała i ton głosu są niezbędne dla dobrej obsługi klienta. Zła obsługa klienta oznacza, że klient nie wróci, a oni z kolei powiedzą innym, aby nie korzystali z twoich usług.
Drugą najważniejszą rzeczą do zapamiętania przy dobrej obsłudze klienta jest utrzymanie uwagi klienta i informowanie go o swoich działaniach. Pomyśl o swoich własnych doświadczeniach, dzięki którym mógłbyś zamówić coś ze sklepu, poświęcił czas na podróż do sklepu, by odebrać przedmiot i odkrył, że jeszcze nie dotarł. Kiedy pytasz o przedmiot, powiedziano ci, że pojawi się on w przyszłym tygodniu; gdy nadejdzie następny tydzień, przedmiot wciąż się nie pojawia i znowu mówi się to samo.
Cały scenariusz sprawia, że czujesz się sfrustrowany i zdezorientowany. Powinieneś zawsze informować klienta o tym, co się dzieje, od momentu, gdy zapytali o przedmiot; w przeciwnym razie możesz utracić swój zwyczaj. Jeśli w którymkolwiek momencie klient poczuje się zaniedbany lub wprowadzony w błąd, anuluje wszelkie procedury lub transakcje, które mają z tobą i przejdzie do konkurencji. Zawsze przepraszaj, tłumacząc, dlaczego nie otrzymali tego, na co czekali, aw razie potrzeby oferują zachęty lub zniżki.
Częścią szkolenia obsługi klienta jest nauczenie się, jak zadowolić klienta, nawet w sytuacjach, na które nie masz wpływu. Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to obwiniać kogoś lub :przekazywać pieniądze:, ponieważ wtedy będzie to oznaczać brak obsługi klienta. Próba pośpiechu i rozwiązania problemu spowoduje, że klient straci zaufanie do usługi.
Zawsze dobrze jest zachować profesjonalny sposób przez cały czas i mieć na uwadze powiedzenie (bez względu na to, jak bardzo nie zgadzasz się z tym stwierdzeniem) :klient ma zawsze rację:. Są przecież, utrzymując swój biznes w ruchu i wypłacając wynagrodzenie. Jeśli jednak klient staje się agresywny i czujesz się przez niego zagrożony, tylko wtedy możesz wziąć sprawę w ręce kierownictwa lub poprosić o opuszczenie zakładu..
Dzięki szkoleniom z obsługi klienta poznasz techniki zbliżania się do klienta w celu uzyskania potencjalnej sprzedaży, utrzymania zainteresowania i właściwego sposobu podziękowania im za ich usługi, aby mogli szybko powrócić. Kolejną kluczową kwestią dobrej obsługi klienta jest zatrzymanie liczby klientów i przyciągnięcie nowych klientów. Po uzyskaniu reputacji firmy, która zapewnia dobrą obsługę klienta, obecni klienci będą polecać Twoją firmę innym.
Kontynuując, szkolenie i utrzymanie reputacji stanie się łatwiejszym zadaniem dla Twojego zespołu. Jak zapewnić dobrą obsługę klienta Obsługa klienta oznacza wsparcie lub pomoc producentów produktów dla swoich klientów. Obsługa klienta to również pomoc lub usługa świadczona przez właścicieli witryn dla odwiedzających. Obsługa klienta jest konieczna szczególnie dla konsumentów Twoich produktów lub usług. Dlatego dobra obsługa klienta jest zawsze dobrą praktyką. Pomaga to konsumentom w zaufaniu do twojego produktu i czerpania przyjemności z zakupu od ciebie.
Jakie są dostępne rodzaje obsługi klienta??
Tradycyjne usługi obsługi klienta
?Usługa poczty? producent naprawi produkt, jeśli prześlesz go pocztą. Oczywiście nie możesz tego zrobić dla komputera.
?Usługa przewozowa? producent naprawi produkt, jeśli go przyniesiesz.
?Usługa na miejscu? producent wyśle do ciebie naprawcę. Często zdarza się, że trzeba zapłacić za pracę naprawiającą.
?Gorąca linia? zadzwonisz i poprosisz operatora o pomoc w rozwiązaniu problemu z produktem.
Nowoczesna obsługa klienta
Jest to oczywiście ten preferowany sposób.
?Obsługa czatu na żywo? jest to jedna z najlepszych dostępnych usług wsparcia klienta. Wchodzisz do trybu online, rozmawiasz z naprawcą, a produkt zostaje naprawiony. Możesz również zapytać o instalację lub niektóre szczegóły dotyczące produktu.
?Wsparcie emailowe ? e-mail jest dostępny w dowolnym miejscu i czasie. Dlatego łatwo jest wysyłać zapytania i otrzymywać odpowiedzi na swoje zapytania.
?Obsługa głosowa? klienci zawsze wymagają komunikacji z daną osobą, dlatego zawsze preferowane jest wsparcie głosowe. Jednak mogą to być problemy z obsługą głosową, takie jak niewystarczająca liczba operatorów do obsługi klientów.
W żadnej z wyżej wymienionych nowoczesnych usług obsługi klienta webmaster lub producent nie może sam sobie z tym poradzić. Może potrzebować zatrudnić ludzi, wyszkolić ich i zapewnić, że będą mogli dokładnie przekazać swoje wiadomości. Będzie to nużące, jeśli wykonasz usługę wsparcia klienta podczas pracy nad innymi aspektami swojej działalności.
Dlatego dobrze jest, abyś współpracował z dostawcą obsługi klienta. Najlepiej zatrudnić partnera obsługi klienta, który ma wsparcie dla czatu na żywo, wsparcie przez e-mail i wsparcie głosowe w swojej obecnej infrastrukturze. Jeśli nie, możesz być zaniedbany w kwestii obsługi klienta.
Możesz również zlecić proces biznesowy i obsługę klienta międzynarodowym dostawcom, w których koszt pieniądza jest niższy. Rozważcie ich infrastrukturę, poziom umiejętności swoich agentów i klientów, którym służą. Pomoże Ci to dowiedzieć się, czy ten dostawca usług dla klientów jest najlepszy dla Ciebie i Twoich produktów.
Niezależnie od tego, gdzie zlecasz obsługę klienta, upewnij się, że chronisz firmę, zatrudniając wykwalifikowanych pracowników obsługi klienta. Zapewni to rozwój Twojej firmy z zaufaniem szczęśliwych klientów.