Za każdym razem, gdy współpracujesz z klientami lub masz bazę klientów, istnieje szansa, że otrzymasz skargę dotyczącą pracy lub usługi, którą podasz. Sposób postępowania w przypadku takich skarg może oznaczać utrzymanie lub utratę klientów oraz dobrą reputację. Posiadanie wcześniejszego planu działania może pomóc w przekształceniu skarg w stałych klientów.
Wszyscy jesteśmy ludźmi - nie da się temu zaprzeczyć. Bycie człowiekiem oznacza, że jesteśmy niedoskonali i jako tacy możemy od czasu do czasu popełnić błąd. W przeciwnym razie moglibyśmy nie dopuścić do naszej obecnej pracy lub nie być w stanie dotrzymać terminów z powodu kryzysu rodzinnego, który się pojawia. Jak radzisz sobie z reklamacjami, może to być twoja albo zerwanie cię jako pracownika domowego.
Ekspert ds. Obsługi klienta ujawnia, w jaki sposób obsługiwać skargi
Najlepszą sytuacją byłoby oczywiście to, że nigdy nie otrzymałeś skargi od klienta lub klienta, i istnieje możliwość, że w niektórych sytuacjach można będzie zażądać skargi. Jeśli na przykład zachorujesz lub pojawi się sytuacja w domu, która wymaga Twojej uwagi kosztem normalnego czasu pracy. Powinieneś zastanowić się, jak poradziłbyś sobie z tym samym, jeśli pracowałeś dla firmy spoza twojego domu.
Kontaktowałbyś się z pracodawcą, najczęściej telefonicznie, aby poinformować go, że nie możesz wejść. To samo powinno dotyczyć pracy w domu, choć oczywiście ponieważ jesteś zarówno szefem, jak i pracownikiem, to twoi klienci lub klienci starają się kontakt.
Kontakt może odbywać się drogą e-mailową lub telefoniczną, w zależności od tego, jak zwykle prowadzisz działalność, i powinien informować klientów o problemie oraz o ewentualnych opóźnieniach w ich zamówieniach lub pracy. Jeśli jesteś hospitalizowany i nie możesz tego zrobić, dobrze jest przekazać to zadanie osobie, której ufasz.
To może nie wystarczyć, aby wszyscy byli szczęśliwi, więc możesz zostać skierowany do pierwszej skargi lub zaginionego klienta, a teraz zadanie zminimalizuje szkody dla twojej reputacji. Niezadowolony klient znacznie częściej mówi o swoich doświadczeniach niż zadowolony klient. Jedna z wielu rzeczy może zadowolić klienta i musisz użyć swojego osądu, co pomoże - to samo dotyczy skarg dotyczących standardu twoich produktów.
Jeśli zażądasz zwrotu pieniędzy, najlepiej jest go przestrzegać, zwłaszcza jeśli obawiasz się, że klient może zostawić złe opinie o Tobie online. W przeciwnym razie możesz chcieć sprawdzić, czy klient dałby ci szansę, aby naprawić sytuację. Jeśli odmówią, stwierdzając, że refundacja jest wszystkim, czego chcą, wówczas oferowanie dokończenia pracy za darmo po wydaniu refundacji może zapobiec znacznemu złemu odczuciu.
Jeśli problem dotyczył produktu wyprodukowanego przez Ciebie, wówczas możesz zamówić wymianę lub naprawić wadliwy produkt. Niektórzy klienci mogą poczuć się sfrustrowani, gdy zostaną poproszeni o zwrot przedmiotu do naprawy, ponieważ wymaga to działania z ich strony, co nie byłoby konieczne, gdyby nie wysłano wadliwego przedmiotu. Może być potrzebna akceptacja utraty tego elementu.
Unikanie skarg tam, gdzie to możliwe, jest najlepszą rzeczą w twoim biznesie domowym, ale tam, gdzie nie jest to możliwe, twoim celem powinno być zadowolenie klienta. W każdym biznesie obsługi klienta reputacja jest niezwykle ważna, dlatego ochrona reputacji musi być najważniejsza. Choć może to wiązać się z niewygodną koniecznością przeproszenia i pokornego tortu przy dokonywaniu napraw, skutki niepowodzenia mogą być bardzo niekorzystne dla biznesu! Jak radzić sobie ze skargami klientów Bez względu na to, jak duża i jak mała jest Twoja firma sprzątająca, nadejdzie czas, kiedy odbierzesz telefon i znajdziesz klienta po drugiej stronie, który ma skargę. Sposób, w jaki traktujesz tę skargę, może mieć pozytywny lub negatywny wpływ na Twoją firmę. Klienci zdają sobie sprawę z tego, że wszyscy popełniają błędy, jednak rozpatrywanie reklamacji w sposób profesjonalny i terminowy powie wiele na temat Twojej firmy sprzątającej.
Oto kilka kluczowych wskazówek, które pomogą Ci skutecznie zarządzać reklamacjami klientów:
1. Posłuchaj swojego klienta. Unikaj ich przerywania, dopóki nie skończą mówić. Słuchając uważnie, będziesz w stanie określić, co chcą, abyś zrobił, aby rozwiązać problem. I dziękujcie im za zwrócenie na nie uwagi. Nie chcesz wydawać się zirytowany lub zirytowany ich wołaniem, ale wdzięczni i empatyczni zadzwonili, abyś mógł rozwiązać problem
Skarga może prowadzić gamut z pojemnika na śmieci, który nie został opróżniony do dozowników mydła, które nie zostały wypełnione przez złe zachowanie pracowników. Zadawaj pytania i upewnij się, że rozumiesz dokładny charakter skargi. W razie potrzeby odwiedź stronę z ofertami pracy, aby przekonać się, dlaczego klient jest nieszczęśliwy i samodzielnie zająć się problemem.
2. Nigdy nie podnosić głosu lub nie używać wulgaryzmów podczas rozmowy z klientem. Jeśli klient jest zdenerwowany lub zły, może podnieść głos, a nawet zacząć przeklinać. Spróbuj uspokoić klienta, mówiąc coś w stylu: :Chcemy zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby to naprawić. Pomówmy o tym i uważam, że możemy rozwiązać problem:.
3. Zdecyduj, co musisz zrobić, aby rozwiązać problem. Po rozpatrzeniu skargi wróć i wymyśl przyczynę. Gdy już wiesz, przyczyna decyduje o sposobie działania, więc problem nie powtórzy się.
Zwykle skargi są wynikiem złego szkolenia lub różnic w oczekiwaniach. Jeśli problem dotyczy treningu, dowiedz się, kto upuścił piłkę - pracownika lub przełożonego? Następnie określ, czy jest to odosobniony przypadek, czy też Twoje procedury treningowe wymagają sprawdzenia.
Problemy wynikające z różnic w oczekiwaniach mogą być trudne. Czy klient nie otrzymał listy specyfikacji czyszczenia? Czy nie były wystarczająco jasne? Czy złożyłeś obietnice, których nie dotrzymałeś? Jeśli jedna z tych okoliczności spowodowała skargę, być może konieczne jest wyjaśnienie listy specyfikacji lub zapewnienie, że nigdy nie złożysz obietnic, których nie możesz dotrzymać.
4. Kontynuuj, aby upewnić się, że Ty lub Twoi pracownicy szybko zajmiesz się skargą. Jeśli zgodzisz się rozwiązać problem i powiesz, że odwiedzasz budynek klienta tego popołudnia, to bądź tam! Szybko podążając za problemem i naprawiając problem, klient zobaczy, że naprawdę dbasz o swój budynek i działalność.
5. Aby uniknąć dalszych reklamacji w przyszłości, należy upewnić się, że klient sprzątający ma kopię specyfikacji budynku - powinno to określać dokładne obowiązki, za które odpowiedzialna jest firma sprzątająca. Może to również pomóc w pozostawieniu dziennika komunikacji klienta w budynku. Następnie, gdy klient ma problem, może go zapisać w dzienniku. Jeden z pracowników zajmujących się sprzątaniem powinien sprawdzać dziennik za każdym razem, gdy jest w budynku, aby sprawdzić, czy są jakieś problemy, które trzeba rozwiązać. Jest to bardzo skuteczne, ponieważ większość budynków jest czyszczona po godzinach, a bezpośredni kontakt z ekipą czyszczącą nie zawsze jest możliwy.
Bez względu na to, jak dokładnie wykonujesz swoją pracę lub Twoi pracownicy wykonują swoje zadania, w końcu będziesz mieć klienta, który narzeka. Bądź profesjonalny, robiąc wszystko, aby sytuacja była właściwa. To się opłaca w długotrwałych relacjach z klientami sprzątającymi i zawsze zapewni dobrą reputację twojej firmie sprzątającej.
Copyright (c) 2007 The Janitorial Store