Rzeczywiście grupa czterech studentów wpadła do pokoju z posiłkami w ręku. Przeprosili i szybko wyjaśnili, że otrzymali słabą obsługę w restauracji (ta restauracja jest częścią krajowej sieci Wskazówki: nazwa restauracji odnosi się do dnia tygodnia, nie mogę udzielić Ci pełnej odpowiedzi). Wyjaśnili, że po początkowym przyjęciu przez kelnera czekali 45 minut, zanim ich jedzenie w końcu dotarło. W czasie oczekiwania nikt nie przyszedł sprawdzić ich.
W końcu, kiedy podano jedzenie, nadszedł czas, aby grupa wróciła do klasy. Nie byli zadowoleni, więc poprosili o rozmowę z kierownikiem restauracji. Kierownik podszedł i zapytał: :Jaki był problem?: Jeden z moich studentów wyjaśnił sytuację, na którą kierownik restauracji odpowiedział: :Bilet na jedzenie pokazuje tylko, że czekałeś jedenaście minut:. Moi uczniowie wciąż nie byli usatysfakcjonowani i mówili jak wiele dla menedżera. Zapytała ich: :Czy chcesz deser?: Moi uczniowie ponownie podkreślili swoje niezadowolenie. Za każdym razem, gdy moi uczniowie wyrażali swoje nieszczęście, kierownik powiedziałby, że było jej przykro. Ale moi studenci nie kupowali tego. Kierownik wyszedł, nie wyjaśniając, gdzie i co robi. Kierownik wrócił i powiedział moim uczniom, że ich posiłki są darmowe. Chociaż kierownik dał im darmowe posiłki, moi uczniowie powiedzieli, że nigdy nie wrócą do tej restauracji ani żadnej innej restauracji w tym łańcuchu.
Jak odzyskać swojego byłego chłopaka (sprawić by zaczął się z tobą?)
Dlaczego więc ci klienci nie byli szczęśliwi? Restauracja miała szansę przekształcenia trudnej obsługi klienta w zwycięską sytuację dla wszystkich i zmarnowała ją. Nie tylko ci patroni nigdy nie wrócą do żadnej restauracji w tym łańcuchu, ale powiedzą innym o ich nieszczęśliwym doświadczeniu. Nieszczęśliwy klient średnio powie 27 innym osobom o ich doświadczeniu. Dzięki internetowi, czy to stronom internetowym, czy e-mailom, liczba ta może wzrosnąć do tysięcy, jeśli nie milionów za jednym kliknięciem. Jednak według Departamentu Spraw Konsumenckich, 82-95% nieszczęśliwych klientów powróci, pod wrażeniem i rzeczywiście poleci pięciu nowych klientów.
Rzućmy okiem na dziesięć tajemnic, które nie tylko zwiążą klienta w każdej sytuacji, ale także polecają nowych klientów, którzy dodadzą więcej pieniędzy do Twoich dochodów z dolnego progu.
1. Uśmiechnij się
Nic nie może zamienić wrogiej sytuacji w pozytywny moment szybciej niż szczery uśmiech. Uśmiech, który mówi: :Chcę ci pomóc:. Informuje, że masz pozytywny stosunek do klienta. Szczery uśmiech wzmacnia proces komunikacji, dzięki czemu można szybciej znaleźć rozwiązanie.
2. Przedstaw się jako twórca rozwiązania
Upewnij się, że się przedstawiłeś, poznaj imię klienta i poinformuj klienta o swojej pozycji i dlaczego tam jesteś. Dzięki temu klient wie, że bierzesz odpowiedzialność za znalezienie rozwiązania. Możesz powiedzieć coś takiego:
:Cześć, mam na imię Mike. Jestem menadżerem w tej lokalizacji. Jestem tu, aby pomóc ci w tej sytuacji, proszę, opowiedz mi o tym. :
Uwaga Nie powiedziałem: :W czym problem?: Używając :Jaki jest problem?: Sytuacja obsługi klienta zaczyna się od negatywnej uwagi. Klient myśli: :Ty jesteś problemem:, :Ten zakład to problem:, :Cały świat jest problemem: itd. Rozpoczynając rozmowę z :Jestem tutaj, aby pomóc ci w tej sytuacji, proszę powiedz mi o tym :tworzysz: ustną umowę :w umyśle klienta, aby przejść do rozwiązania. Uwaga: jeśli to możliwe, użyj nazwy klienta w trakcie rozmowy.
3. Posłuchaj
Klienci chcą opowiedzieć swoją historię i czuć, że nie tylko usłyszeli, ale i ich wysłuchali. Mentalnie zrób krok do tyłu i poświęć się aktywnemu słuchaniu historii klienta z otwartym umysłem, abyś mógł znaleźć rozwiązanie. W powyższej sytuacji kierownik stał w milczeniu, podczas gdy moi studenci tłumaczyli swoją historię. Bądź aktywny w słuchaniu i twórz empatię (:postaw się w roli klienta:) za pomocą takich wypowiedzi, jak:
:Mogę docenić, co mówisz.:
:Mogę zrozumieć, jak się czujesz w ten sposób.:
:Widzę, jak byłbyś zdenerwowany.:
:Wygląda na to, że spowodowaliśmy ci niedogodności.:
:Co rozumiem, jaka jest sytuacja ...:
Należy trzymać się z dala od komunikacji, która oddziela klienta, takich jak:
:Nie wiem, dlaczego jesteś tak zdenerwowany.:
:To pierwszy zarzut, jaki do tej pory doszliśmy:.
:Wiem, jak się czujesz.: (Bo nie) :Chłopcze, jesteś pewny, że jesteś szalony:
W powyższej historii studenci powiedzieli kierownikowi, że nie są zadowoleni z usługi, ponieważ nie mieli czasu na posiłki. Kierownik, nie słuchając, powiedział: :Chcesz deseru?:. Rozwiązaniem nie było więcej jedzenia. Posłuchaj rozwiązania!
Jak odzyskać swojego byłego chłopaka (sprawić by zaczął się z tobą?)
4. Przepraszam za właściwe powody
Bądź szczery w trosce o klienta i przepraszaj za właściwy sposób. Wielokrotnie w gorączce sytuacji obsługi klienta chcemy wyrazić niepokój, dlatego robimy:
Pierwsze słowa interakcji są ze słowami :przepraszam:. Po pierwsze, nie znalazłeś żadnej informacji od klienta, aby było przykro.
Mówiąc, że jest ci przykro, powiedz dokładnie, za co jest ci przykro.
Studenci, mimo że kierownik ciągle powtarzał, że jest jej przykro, nie sądzili, że kierownik był szczery w jej przeprosinach. Prawidłowy sposób na przeprosiny brzmi:
:Przykro mi, że musiałaś tak długo czekać na jedzenie.:
:Przykro mi, że traktowano cię tak.:
:Przykro mi, że nasz pracownik tak ci powiedział.:
:Przykro mi, że ta sytuacja ci się przydarzyła.:
Pozwól klientowi dokładnie wiedzieć, dlaczego jest ci przykro. Uczniowie sądzili, że :sorrys: menedżera jest nieszczery, ponieważ nigdy nie wspomniała, dlaczego jest jej przykro.
5. Daj osobistą gwarancję.
Poinformuj klienta, że osobiście stworzysz dla niego rozwiązanie. Może to być tak proste, jak powiedzenie: :Biorę osobistą odpowiedzialność za to.:
6. Zapytaj ich, czego chcą
Jednym z obaw, które mamy, gdy usiłujemy zadowolić klienta, jest to, że naszym zdaniem chcą czegoś poza naszym zasięgiem. Zapytaj klienta: :Co chciałbyś / byśmy zrobili?: Lub :Co sprawi, że ta sytuacja będzie dla Ciebie odpowiednia?: Będziesz zaskoczony, że w większości przypadków klient poprosi o mniej niż oczekiwałeś.
7. Użyj oświadczeń o wyrokach skazujących
Powiedz następujące rzeczy, aby zyskać zaufanie klienta:
:Zrobimy coś z tym!:
:Dokonamy teraz zmiany!:
8. Przedstaw jasny plan działania
Upewnij się, że klient wie, co zamierzasz zrobić, aby poprawić sytuację. Dziewięćdziesiąt pięć procent robienia rzeczy w porządku dla klienta polega na uświadamianiu ich, że podejmujesz działania, aby coś dla nich zmienić. Wyjaśnij im działania i harmonogramy, które musisz podjąć, aby zrobić coś dla nich. Jeśli chcesz wyjść lub zadzwonić, aby uzyskać dodatkowe informacje, powiedz:
:Przepraszam, gdy wykonuję telefon, aby uzyskać najlepsze rozwiązanie dla ciebie. To zajmie pięć minut, możesz poczekać?
:Przepraszam, muszę zapytać osobę z brakującą informacją, abyśmy mogli szybko to rozwiązać. Czy możesz czekać pięć minut?
Uwaga: Upewnij się, że skontaktujesz się z klientem przed upływem podanego czasu. Jeśli obiecałeś dziesięć minut, wróć do klienta przed upływem dziesięciu minut. Zasada kciuka, dwukrotnie więcej czasu niż zwykle, aby uzyskać informacje. Jeśli wiesz, że uzyskanie odpowiedzi dla klienta zajmie dziesięć minut, powiedz klientowi, że skontaktujesz się z nim w ciągu 20 minut.
9. Przejdź szybko do rozwiązania
Jeśli zastosowałeś kroki 1-8, jesteś gotowy, aby dać klientowi rozwiązanie, którego szukał, w sytuacji korzystnej dla wszystkich. Możesz to potwierdzić, mówiąc:
:Czy to byłoby dla ciebie przyjemne?:
:Czy to jest rozwiązanie, którego szukasz?:
:Czy to będzie dla ciebie odpowiednie?:
10. Zapytaj o biznes
Jeśli zrobiłeś wszystko dobrze, jest to idealny czas, aby poprosić klienta, aby wrócił i nawiązał współpracę z Twoją organizacją. Pokazałeś, że jesteś profesjonalny, opiekuńczy, szczery, pozytywny i proaktywny. Dlaczego nie mieliby znowu robić z tobą interesów??
Niektóre z nich możesz powiedzieć:
:Będziemy wdzięczni za możliwość służenia ci ponownie w przyszłości.:
:Proszę wróć i osobiście zagwarantuję, że otrzymasz wyjątkową usługę.:
:Oto kupon 20%. Proszę go użyć podczas następnej wizyty w naszym zakładzie. :
Ważne jest, aby poinformować klienta, że doceniasz jego firmę i chcesz, aby wróciła. Pamiętaj, że jeśli zrobiłeś wszystko dobrze, nie tylko oni wrócą, ale powiedzą innym, żeby robili z tobą interesy. Skorzystaj z trudnych sytuacji związanych z obsługą klienta, aby odzyskać klientów i zbudować swój biznes. Jak odzyskać
To jest era rewolucji komunikacyjnej, a jednym z jej najważniejszych pojazdów jest sieć WWW. Entuzjazm dla sieci był przytłaczający, a to spowodowało jego szybki rozwój. Entuzjaści szybko opracowali i wprowadzili nowe technologie do sieci.
Dzisiaj mówi się o sieci w kategoriach interaktywności i dynamicznej natury. Interaktywność jest podstawą do korzystania z Internetu i jest głównym elementem jego fenomenalnego wzrostu. Jest jednak niekompletne bez aktywnego zaangażowania użytkownika. Wiele z komercyjnych interesów w Internecie, więc w celu przyciągnięcia publiczności. Dodanie dynamicznych funkcji do stron internetowych i ich zawartości ma również na celu zwiększenie interaktywności użytkownika. Konkurencja ze strony przeglądarki internetowej sprawiła, że projektowanie dla widzów jest ważniejsze w sieci niż gdziekolwiek indziej.
Twórcy stron internetowych muszą teraz zdać sobie sprawę z tego, że pobłażanie sobie i korzystanie z technologii na rzecz technologii nie zapewnia już wyższej jakości. Internet również stał się rynkiem, na którym sprzedawane są pomysły informacyjne, a nawet zwykłe towary. A na rynku trzeba połączyć techniczne, kreatywne, marketingowe i komunikacyjne zaplecze w jeden wysiłek.
Technologia musi być używana dla użytkownika, a nie dla piękna samej strony. Oszałamiające strony mogą być satysfakcjonujące, ale jeśli nie możesz przyciągnąć klientów, możesz utracić konta. Porada polega zatem na połączeniu celów kreatywnych, technicznych i strategicznych w jeden na twojej stronie.
Pierwszym krokiem jest zaprojektowanie dla odbiorców, aby określić, kim są Twoi odbiorcy. Funkcjonalność i łatwość zdobywania informacji może być warunkiem wstępnym dla specjalistów od nawiązywania kontaktu z witryną. Dlatego przed podjęciem decyzji o tym, jakie technologie mają zostać użyte, należy zebrać informacje, takie jak cel witryny, charakter odbiorców, oczekiwania odbiorców i umiejętności korzystania z sieci przez odbiorców.